Wie gewinne ich das Vertrauen der Website-Besucher?

Online-Marketing: Vertrauensaufbau

Wie kann ich im Internet mit meiner Firmen-Website Ver­trauen bei potenziellen Kunden gewinnen? Welches sind die wichtigen Faktoren?

Informationen gemäss Stand vom 8.3.2023

„Vertrauen ist die einzig harte Währung im Internet!“ (Zitat twittern)

Grundsätzlich gilt: Besucher vertrauen unbekannten Websites nicht, Websitebetreiber müssen dieses Vertrauen zuerst erarbeiten!

Was gehört zum Vertrauen?

• Ehrlichkeit
• Glaubwürdigkeit
• Offenheit
• Zuverlässigkeit
• Verantwortung übernehmen
• Einen Kundennutzen bieten
• Langjährige Kompetenz und Er­fahrung
• Professionalität
• Auftreten
• Werte leben

Welche vertrauensbildende Massnahmen gibt es?

• Bekennen Sie Farbe
  Jede Website braucht ein Impres­sum und eine Daten­schutzerklärung. Lassen Sie die Besucher nicht im Un­kla­ren, wer hinter dem Inter­net­auf­tritt wirklich steckt. Nennen Sie An­sprech­partner mit kompletter Adresse. Eine Verein­ba­rung zum Privat­sphären­schutz kann zum Vertrauens­aufbau beitragen.
• Kontaktmöglichkeiten
  Optimalerweise sind alle wichtigen Kon­taktdaten auf jeder Seite des Webs sofort sichtbar!
  (Im Kopf- respektive Fussteil der Web­site oder in der Side­bar)
  Bieten Sie einfache Möglichkeiten an, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.
  ➤ Nennen Sie auf allen Seiten die Telefonnummer.
  ➤ Bieten Sie direkt in der Navigation einen Link zur Kon­takt­seite (Kontaktformular) an.
  ➤ Bieten Sie ein Chat-Modul an.
  ➤ Nennen Sie an prominenter Stelle Ihre Links zu den Social Media Kanä­len.
• Der menschliche Faktor I
  Das Internet ist ein unpersön­liches, virtuelles Medium. Sie wollen aber Menschen ansprechen; machen Sie Ihr Web persönlicher. Eine Rubrik „Wir über uns“ mit den Ab­bil­dungen der Mitarbeiter mit einigen persönlichen Hin­wei­sen kann das Vertrauen in den unbekannten Website­betreiber ver­grössern. Zeigen Sie Fotos der Mit­arbei­ter am Telefon, am Arbeitsplatz, im Einsatz.
• Der menschliche Faktor II
  Viele Besucher informieren sich vor einem Kauf im Internet über ein Pro­dukt oder eine Firma. Konsumenten wollen gerne wissen, wer hinter einer bestimmten Dienst­leistung steckt. Wer im Web gut sichtbar ist, hat schon mal einen Ver­trauens­bo­nus.
  Es ist demnach von Vorteil, in den so­zia­len Medien präsent zu sein. Unter Umständen ist es möglich, sich als Ex­perte einen Namen zu machen, indem man bei grösseren Veranstaltungen einen Vor­trag hält.

“Es ist von Vorteil, wenn Sie über die eigene Website und die sozialen Medien hinweg Präsenz zeigen.”

• Storytelling
  Ein weiterer Weg, Vertrauen aufzu­bauen, ist es, ein Ange­bot zu „ver­mensch­lichen“. Erzählen Sie eine Ge­schich­te, die belegt, dass Sie Ihre Kun­den verstehen und dass Sie selbst ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Noch we­sentlicher ist es, das Gefühl beim potenziellen Kunden zu wecken, dass er Ihnen wirklich vertrauen kann. Erzählen Sie Ihre Unter­neh­mens­geschichte.
• Testimonials
  Überzeugen Sie den po­ten­ziellen Kun­den mit Gütesiegeln und aussage­fähigen Referenzen. Ergänzen Sie die Referenzen mit den Telefon­nummern oder E-Mail-Adressen der bisherigen Kun­den. Geben Sie potenziellen Kun­den das sichere Gefühl, die Aussagen überprüfen zu können. Selbstverständlich müssen die Refe­renz­kun­den vor­erst ange­fragt und die Zustimmung für die Angabe der Kon­takt­daten eingeholt werden.
• Beweise
  Liefern Sie so viele Beweise, Kost­pro­ben und Testphasen wie möglich.
• Zertifizierungen
  Diplome und Beweise über das an­gebo­tene Know-how.
• Wahrheit
  Schreiben Sie nur die Wahr­heit. Leser spüren instinktiv, wenn etwas nicht wahr ist. Wenn Sie Versprechungen machen, müssen diese eingehalten werden.
• Bescheidenheit
  Vermeiden Sie Sätze wie „Wir sind die führende Herstellerin“ und ähnliches. Beweisen Sie Ihre führende Rolle inner­halb Ihrer Branche oder Seg­ments mit Fakten. Überzeugen Sie die Surfer mit Kompetenz. Vermeiden Sie Wörter wie zum Beispiel professionell, Ihre Kunden erwarten nichts anderes.

“Vermeiden Sie jede Form inhaltsloser Worthülsen.”

• Test-E-Mail
  Gelegentlich verlangen po­tenzielle Kun­den eine Information per E-Mail. Oftmals handelt es sich dabei um eine relativ belanglose Frage. Wenn Sie nun in kürzester Zeit kompetent antworten, können Sie einen neuen Kun­den ge­winnen, andernfalls ist eine gute Chance verpasst!
  Versenden Sie Ihre E-Mails aus­schliess­lich mit einer professionellen Signatur.
• Webinare
  Online-Seminare bieten eine ausge­zeich­nete Möglich­keit, den potenziellen Kunden näherzukommen. Mit Text, Bild und Video bekommen Sie einen persönlicheren Eindruck von einer Person.
• Vollständige Preisangabe
  Lassen Sie die Kunden betreffend ge­nauer Preise nicht im Dun­keln. Nennen Sie klar allfällige Neben­kosten, wie zum Beispiel Portospesen, Prozesskosten und Klein­men­genzuschläge.
• Garantie
  Beim Kauf im Internet kann der Kunde die Ware nicht im Voraus prüfen. Bieten Sie eventuell eine „Geld-zu­rück-Garan­tie“ an, sollte das Pro­dukt nicht den Erwartungen des Kun­den ent­sprechen. Informieren Sie die Kun­den über sämtliche Garantie­leis­tungen und halten Sie sich daran.
  
• Geschäftsabwicklung
  Verstecken Sie die AGB nicht. Lassen Sie die Kunden immer wissen, wie die Zahlungs- und Lieferungs­kon­di­tionen lauten. Nennen Sie die Liefer­fristen. Muss die Ware beim Versand sicher­heits­halber versichert wer­den? Informieren Sie in diesem Punkt die Kunden.
  Nennen Sie das Vorgehen bei Rück­sendungen und bei Problemen.

• Zahlung per Kreditkarte
  Falls der Kunde per Kreditkarte be­zah­len soll, muss darauf hinge­wiesen werden, dass alle Kre­ditkarten­daten vers­chlüsselt übermittelt werden. Verwenden Sie dazu bekannte Ver­schlüs­selungs­ver­fahren, wie zum Beispiel SSL. Moderne Websites arbeiten so­wieso mit dem https-Protokoll.
• Neutrale Informationen
  Bieten Sie auf Ihrem Web neutrale, ehr­liche und Top-Informationen an. Zum Beispiel Tipps und Tricks zur An­wendung der Produkte, Kauftipps, Fallstudien, etc. Vermeiden Sie in dieser Rubrik werbliche Aussagen.
  Ra­ten Sie den Besuchern von schlech­ten und unnötigen Produkten und Dienst­leistungen ab.
• FAQ
  Mit einer guten Zusammenstellung von häufigen Fragen und Antworten (FAQ) verringern Sie Ihren eigenen Ar­beits­auf­wand. Versuchen Sie die Ant­worten so genau wie möglich zu formulieren. Bieten Sie einen Link auf eine Seite mit detaillierten Angaben an.
• Aktualität
  Alte Preise und uralte Informationen erzeugen kein Vertrauen. Halten Sie die komplette Website unbedingt ak­tuell.

• Bieten Sie Support an
  Was, wenn es nach dem Kauf Pro­bleme gibt? Bieten Sie dem Kunden nach dem Verkauf Unterstützung an. Nen­nen Sie die persönliche Telefon­nummer des entsprechenden Mitarbeiters / Abteilung sowie die E-Mail-Adresse. Zeigen Sie, dass Sie nach dem Ver­kauf noch für den Kunden da sind.
• Die Statistik sagt …
  Statistisch gesehen müssen Werben­de 5-7 Mal mit einem Interes­senten in Kontakt treten, bis genügend Ver­trauen aufgebaut und eine Kauf­bereitschaft seinerseits vorhanden ist. Dies gelingt zum Bei­spiel mit einer Fol­low-Up-Stra­te­gie.
  Es ist von grossem Vorteil, wenn Sie die E-Mail-Adresse eines Interessenten erhalten. Je mehr Kontakte Sie mit einem Konsu­menten haben, umso grös­ser wird das Vertrauen.
• Verscheuchen Sie
  Ihre Besucher nicht, durch die Ver­wen­dung missverständlicher oder falscher Begriffe und indem Sie sich nicht an Internet-Stan­dards hal­ten.

P.S.:

„Nur wenn Sie alle Bedenken des Surfers überwinden, wer­den aus Besuchern reale Kunden!“

Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch