Wie ge­winne ich das Ver­trauen der Be­sucher?

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Online-Marke­ting-Bei­trag: Ver­trauens­auf­bau

Wie kann ich im Internet mit meiner Firmen-Website Ver­trauen bei poten­ziel­len Kun­den gewinnen? Welches sind die wichtigen Faktoren?

„Vertrauen ist die einzig harte Währung im Internet!“ (Zitat twittern)

Vertrauen gewinnen

Grundsätzlich gilt: Besucher ver­trauen unbekannten Web­sit­es nicht, Website­be­treiber müssen dieses Ver­trauen zu­erst er­ar­bei­ten!

Was gehört zum Ver­trauen?

  • Ehrlichkeit
  • Glaubwürdigkeit
  • Offenheit
  • Zuverlässigkeit
  • Verantwortung übernehmen
  • Einen Kundennutzen bieten
  • Langjährige Kompetenz und Er­fahrung
  • Professionalität
  • Auftreten
  • Werte leben

Welche vertrauens­bil­den­de Mass­nah­men gibt es?

  • Bekennen Sie Farbe
    Jede Website braucht ein Impres­sum und eine Daten­schutz­erklärung. Lassen Sie die Besucher nicht im Un­kla­ren, wer hinter dem Inter­net­auf­tritt wirklich steckt. Nennen Sie An­sprech­partner mit kompletter Adresse. Eine Verein­ba­rung zum Privat­sphären­schutz kann zum Vertrauens­aufbau beitragen.
  • Kontaktmöglichkeiten
    Optimalerweise sind alle wichtigen Kon­taktdaten auf jeder Seite des Webs sofort sichtbar!
    (Im Kopf- respektive Fussteil der Web­site oder in der Side­bar)
    Bieten Sie einfache Mög­lich­kei­ten an, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.
    ➤ Nennen Sie auf allen Sei­ten die Telefonnummer.
    ➤ Bieten Sie direkt in der Navi­gation einen Link zur Kon­takt­seite (Kontaktformular) an.
    ➤ Bieten Sie ein Chat-Modul an.
    ➤ Nennen Sie an prominenter Stelle Ihre Links zu den Social Media Kanä­len.
  • Der menschliche Faktor I
    Das Internet ist ein un­per­sön­liches, virtuelles Medium. Sie wollen aber Menschen ansprechen; machen Sie Ihr Web persönlicher. Eine Rubrik „Wir über uns“ mit den Ab­bil­dungen der Mitarbeiter mit einigen persönlichen Hin­wei­sen kann das Vertrauen in den unbekannten Website­betreiber ver­grössern. Zeigen Sie Fotos der Mit­arbei­ter am Telefon, am Arbeitsplatz, im Einsatz.
  • Der menschliche Faktor II
    Viele Besucher informieren sich vor einem Kauf im Internet über ein Pro­dukt oder eine Firma. Konsumenten wollen gerne wissen, wer hinter einer bestimmten Dienst­leistung steckt. Wer im Web gut sichtbar ist, hat schon mal einen Ver­trauens­bo­nus.
    Es ist demnach von Vorteil, in den so­zia­len Medien präsent zu sein. Unter Umständen ist es möglich, sich als Ex­perte einen Namen zu machen, indem man bei grösseren Veranstaltungen einen Vor­trag hält.

„Es ist von Vorteil, wenn Sie über die ei­ge­ne Web­site und die so­zia­len Medien hinweg Prä­senz zeigen.“

  • Storytelling
    Ein weiterer Weg, Vertrauen aufzu­bauen, ist es, ein Ange­bot zu „ver­mensch­lichen“. Erzählen Sie eine Ge­schich­te, die belegt, dass Sie Ihre Kun­den verstehen und dass Sie selbst ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Noch we­sentlicher ist es, das Gefühl beim potenziellen Kunden zu wecken, dass er Ihnen wirklich vertrauen kann. Erzählen Sie Ihre Unter­neh­mens­geschichte.
  • Testimonials
    Überzeugen Sie den po­ten­ziellen Kun­den mit Gütesiegeln und aussage­fähigen Referenzen. Ergänzen Sie die Referenzen mit den Telefon­nummern oder E-Mail-Adressen der bisherigen Kun­den. Geben Sie potenziellen Kun­den das sichere Gefühl, die Aussagen überprüfen zu können. Selbstverständlich müssen die Refe­renz­kun­den vor­erst ange­fragt und die Zustimmung für die Angabe der Kon­takt­daten eingeholt werden.
  • Beweise
    Liefern Sie so viele Beweise, Kost­pro­ben und Testphasen wie möglich.
  • Zertifizierungen
    Diplome und Beweise über das an­gebo­tene Know-how.
  • Wahrheit
    Schreiben Sie nur die Wahr­heit. Leser spüren instinktiv, wenn etwas nicht wahr ist. Wenn Sie Versprechungen machen, müssen diese eingehalten werden.
  • Bescheidenheit
    Vermeiden Sie Sätze wie „Wir sind die führende Herstellerin“ und ähnliches. Beweisen Sie Ihre führende Rolle inner­halb Ihrer Branche oder Seg­ments mit Fakten. Überzeugen Sie die Surfer mit Kompetenz. Vermeiden Sie Wörter wie zum Beispiel profes­sio­nell, Ihre Kunden erwarten nichts anderes.

„Vermeiden Sie jede Form in­halts­loser Wort­hül­sen.“

  • Test-E-Mail
    Gelegentlich verlangen po­tenzielle Kun­den eine Information per E-Mail. Oftmals handelt es sich dabei um eine relativ belanglose Frage. Wenn Sie nun in kürzester Zeit kompetent antworten, können Sie einen neuen Kun­den ge­winnen, andernfalls ist eine gute Chance verpasst!
    Versenden Sie Ihre E-Mails aus­schliess­lich mit einer professionellen Signatur.
  • Webinare
    Online-Seminare bieten eine ausge­zeich­nete Möglich­keit, den potenziellen Kunden näherzukommen. Mit Text, Bild und Video bekommen Sie einen persönlicheren Eindruck von einer Person.
  • Vollständige Preisangabe
    Lassen Sie die Kunden betreffend ge­nauer Preise nicht im Dun­keln. Nennen Sie klar allfällige Neben­kosten, wie zum Beispiel Portospesen, Prozesskosten und Klein­men­genzuschläge.
  • Garantie
    Beim Kauf im Internet kann der Kunde die Ware nicht im Voraus prüfen. Bieten Sie eventuell eine „Geld-zu­rück-Garan­tie“ an, sollte das Pro­dukt nicht den Erwartungen des Kun­den ent­sprechen. Informieren Sie die Kun­den über sämtliche Garantie­leis­tungen und halten Sie sich daran.
    Garantie
  • Geschäftsabwicklung
    Verstecken Sie die AGB nicht. Lassen Sie die Kunden immer wissen, wie die Zahlungs- und Lieferungs­kon­di­tionen lauten. Nennen Sie die Liefer­fristen. Muss die Ware beim Versand sicher­heits­halber versichert wer­den? Informieren Sie in diesem Punkt die Kunden.
    Nennen Sie das Vorgehen bei Rück­sendungen und bei Problemen.

Vertrauen gewinnen

  • Zahlung per Kreditkarte
    Falls der Kunde per Kreditkarte be­zah­len soll, muss darauf hinge­wiesen werden, dass alle Kre­ditkarten­daten vers­chlüsselt übermittelt werden. Verwenden Sie dazu bekannte Ver­schlüs­selungs­ver­fahren, wie zum Beispiel SSL. Moderne Websites arbeiten so­wieso mit dem https-Protokoll.
  • Neutrale Informationen
    Bieten Sie auf Ihrem Web neutrale, ehr­liche und Top-Informationen an. Zum Beispiel Tipps und Tricks zur An­wendung der Produkte, Kauftipps, Fallstudien, etc. Vermeiden Sie in dieser Rubrik werbliche Aussagen.
    Ra­ten Sie den Besuchern von schlech­ten und unnötigen Produkten und Dienst­leistungen ab.
  • FAQ
    Mit einer guten Zusammenstellung von häufigen Fragen und Antworten (FAQ) verringern Sie Ihren eigenen Ar­beits­auf­wand. Versuchen Sie die Ant­worten so genau wie möglich zu formulieren. Bieten Sie einen Link auf eine Seite mit detaillierten Angaben an.
  • Aktualität
    Alte Preise und uralte Informationen erzeugen kein Vertrauen. Halten Sie die komplette Website unbedingt ak­tuell.

KlickTipp E-Mail-Marketing

  • Bieten Sie Support an
    Was, wenn es nach dem Kauf Pro­bleme gibt? Bieten Sie dem Kunden nach dem Verkauf Unterstützung an. Nen­nen Sie die persönliche Telefon­nummer des entsprechenden Mitarbeiters / Abteilung sowie die E-Mail-Adresse. Zeigen Sie, dass Sie nach dem Ver­kauf noch für den Kunden da sind.
  • Die Statistik sagt …
    Statistisch gesehen müssen Werben­de 5-7 Mal mit einem Interes­senten in Kontakt treten, bis genügend Ver­trauen aufgebaut und eine Kauf­bereitschaft seinerseits vorhanden ist. Dies gelingt zum Bei­spiel mit einer Fol­low-Up-Stra­te­gie.
    Es ist von grossem Vorteil, wenn Sie die E-Mail-Adresse eines Interessenten erhalten. Je mehr Kontakte Sie mit einem Konsu­menten haben, umso grös­ser wird das Vertrauen.
  • Verscheuchen Sie
    Ihre Besucher nicht, durch die Ver­wen­dung miss­verständ­licher oder  falscher Begriffe und indem Sie sich nicht an Internet-Stan­dards hal­ten.

P.S.:

„Nur wenn Sie alle Bedenken des Surfers überwinden, wer­den aus Besuchern reale Kunden!“

Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch

Verfolgen Walter B. Walser:

Online-Mar­ke­ting-Mana­ger

Walser arbeitet seit 1995 mit dem In­ter­net. Er ist Gründer des pra­xis­na­hen On­li­ne-Mar­ke­ting- und Online-Tools-Ma­ga­zins kundennutzen.ch, Autor und Online-Marketing-Manager. Er half frü­her als Agenturleiter Un­ter­neh­mern 100% mehr aus Ihrer Web­site heraus­zu­holen. Er hat KMU in Bezug auf deren Web­auf­tritt be­raten und sich auf die Web­si­te-Pfle­ge, Web­si­te-Opti­mie­rung und das On­li­ne-Mar­ke­ting mit On­li­ne-Tools spe­zia­li­siert. Spezielle Interessen: Umweltschutz und Geopolitik.