Wie kann ich im Internet mit Online-Marketing Vertrauen bei potenziellen Kunden für meine Firmen-Website aufbauen? Welche Faktoren sind dabei wichtig? Werden Sie zum effektiven Kommunikator. In diesem Fachbeitrag erfahren Sie, wie Sie sowohl emotional als auch sachlich erfolgreich kommunizieren können!
Informationen gemäss Stand vom 30.10.2024
„Vertrauen ist die einzig harte Währung im Internet!“
Grundsätzlich gilt: Besucher vertrauen unbekannten Websites nicht, Websitebetreiber müssen dieses Vertrauen zuerst erarbeiten!
Was gehört zum Fundament des Vertrauens?
- Ehrlichkeit
- Glaubwürdigkeit
- Offenheit
- Zuverlässigkeit
- Verantwortung übernehmen
- Einen Kundennutzen bieten
- Langjährige Kompetenz und Erfahrung
- Professionalität
- Auftreten
- Authentizität
- Werte leben, Wertschätzung
Welche vertrauensbildenden Massnahmen gibt es?
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Bekennen Sie Farbe
Jede Website benötigt ein Impressum und eine Datenschutzerklärung. Lassen Sie die Besucher nicht im Unklaren, wer hinter dem Internetauftritt steckt. Nennen Sie Ansprechpartner mit kompletter Adresse. Eine Vereinbarung zum Privatsphärenschutz kann zum Vertrauensaufbau beitragen. -
Kontaktmöglichkeiten
Optimalerweise sind alle wichtigen Kontaktdaten auf jeder Seite des Webs sofort sichtbar!
(Im Kopf– respektive Fussteil der Website oder in der Sidebar)
Bieten Sie einfache Möglichkeiten an, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Etwa:
➤ Nennen Sie auf allen Seiten die Telefonnummer.
➤ Bieten Sie direkt in der Navigation einen Link zur Kontaktseite (Kontaktformular) an.
➤ Bieten Sie ein Chat-Modul an.
➤ Nennen Sie an prominenter Stelle Ihre Links zu den Social-Media-Kanälen. -
Der menschliche Faktor I
Das Internet ist ein unpersönliches, virtuelles Medium. Sie wollen aber Menschen ansprechen; machen Sie Ihr Web persönlicher. Eine Rubrik „Wir über uns“, mit den Abbildungen der Mitarbeiter, mit einigen persönlichen Hinweisen kann das Vertrauen in den unbekannten Website-Betreiber vergrössern. Zeigen Sie Fotos der Mitarbeiter am Telefon, am Arbeitsplatz, im Einsatz. -
Der menschliche Faktor II
Viele Besucher informieren sich vor einem Kauf im Internet über ein Produkt oder eine Firma. Konsumenten wollen gerne wissen, wer hinter einer bestimmten Dienstleistung steckt. Wer im Web sichtbar ist, hat schon mal einen Vertrauensbonus.
Es ist demnach von Vorteil, in den sozialen Medien präsent zu sein. Unter Umständen ist es möglich, sich als Experte einen Namen zu machen, indem man bei grösseren Veranstaltungen einen Vortrag hält.
„Es ist von Vorteil, wenn Sie über die eigene Website und die sozialen Medien hinweg Präsenz zeigen.“
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Storytelling
Ein weiterer Weg, Vertrauen aufzubauen, ist es, ein Angebot zu „vermenschlichen“. Erzählen Sie eine Geschichte, die belegt, dass Sie Ihre Kunden verstehen und Sie selbst ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Noch wesentlicher ist es, das Gefühl beim potenziellen Kunden zu wecken, dass er Ihnen wirklich vertrauen kann. Erzählen Sie Ihre Unternehmensgeschichte. -
Testimonials
Überzeugen Sie den potenziellen Kunden mit Gütesiegeln und aussagefähigen Referenzen. Ergänzen Sie die Referenzen mit den Telefonnummern oder E-Mail-Adressen der bisherigen Kunden. Geben Sie potenziellen Kunden das sichere Gefühl, die Aussagen überprüfen zu können. Selbstverständlich müssen die Referenzkunden vorerst angefragt und die Zustimmung für die Angabe der Kontaktdaten eingeholt werden. -
Beweise
Liefern Sie so viele Beweise, Videos, Kostproben und Testphasen wie möglich. Sie sollten Beweise dafür liefern, dass Menschen bekommen, was sie wollen, mit Erfahrungsberichten. -
Bewertungsportale
Die grosse Menge an positiven Bewertungen, die Sie erhalten haben (denken Sie an viele 5-Sterne-Bewertungen).
„Wer es in kleinen Dingen mit der Wahrheit nicht ernst nimmt, dem kann man auch in grossen Dingen nicht vertrauen.“
Albert Einstein
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Zertifizierungen
Diplome und Beweise über das angebotene Know-how. -
Experten und Prominente,
die für Sie bürgen! -
Wahrheit
Schreiben Sie nur die Wahrheit. Leser spüren instinktiv, wenn etwas nicht wahr ist. Wenn Sie Versprechungen machen, müssen diese unbedingt eingehalten werden. -
Bescheidenheit
Vermeiden Sie Sätze wie „Wir sind die führende Herstellerin“ und Ähnliches. Beweisen Sie Ihre führende Rolle innerhalb Ihrer Branche oder Segments mit Fakten. Überzeugen Sie die Surfer mit Kompetenz. Vermeiden Sie Wörter wie professionell, Ihre Kunden erwarten nichts anderes.
„Vermeiden Sie jede Form inhaltsloser Worthülsen.“
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Test-E-Mail
Gelegentlich verlangen potenzielle Kunden eine Information per E-Mail. Oftmals handelt es sich dabei um eine relativ belanglose Frage. Wenn Sie nun in kürzester Zeit kompetent antworten, können Sie einen neuen Kunden gewinnen, andernfalls ist eine echte Chance verpasst!
Versenden Sie Ihre E-Mails ausschliesslich mit einer professionellen Signatur. -
Webinare
Online-Seminare bieten eine ausgezeichnete Möglichkeit, den potenziellen Kunden näherzukommen. Mit Text, Bild und Video bekommen Sie einen persönlicheren Eindruck von einer Person. -
Vollständige Preisangabe
Lassen Sie die Kunden betreffend genauer Preise nicht im Dunkeln. Nennen Sie klar allfällige Nebenkosten, wie Versandspesen, Prozesskosten und Kleinmengenzuschläge. -
Garantie
Beim Kauf im Internet kann der Kunde die Ware nicht im Voraus prüfen. Bieten Sie eventuell eine „Geld-zurück-Garantie“ an, sollte das Produkt nicht den Erwartungen des Kunden entsprechen. Informieren Sie die Kunden über sämtliche Garantieleistungen und halten Sie sich daran. Eine Garantie können Sie nur Personen geben, die im Voraus bezahlen. Der Grund dafür: „Wer im Voraus investiert, ist engagierter. Dadurch können wir die Ergebnisse garantieren. Wenn Sie also unsere Garantie wünschen, bezahlen Sie unseren Service im Voraus.“
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Geschäftsabwicklung
Verstecken Sie die AGB nicht. Lassen Sie die Kunden immer wissen, wie die Zahlungs- und Lieferungskonditionen lauten. Nennen Sie die Lieferfristen. Muss die Ware beim Versand sicherheitshalber versichert werden? Informieren Sie in diesem Punkt die Kunden.
Nennen Sie das Vorgehen bei Rücksendungen und bei Problemen.
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Zahlung per Kreditkarte
Falls der Kunde per Kreditkarte bezahlen soll, muss darauf hingewiesen werden, dass alle Kreditkartendaten verschlüsselt übermittelt werden. Verwenden Sie dazu bekannte Verschlüsselungsverfahren, wie SSL. Moderne Websites arbeiten ohnehin mit dem https-Protokoll. -
Neutrale Informationen
Bieten Sie auf Ihrem Web neutrale, ehrliche und Top-Informationen an. Etwa Tipps und Tricks zur Anwendung der Produkte, Kauftipps, Fallstudien, etc. Vermeiden Sie in dieser Rubrik werbliche Aussagen.
Raten Sie den Besuchern von schlechten und unnötigen Produkten und Dienstleistungen ab. -
FAQ
Mit einer guten Zusammenstellung von häufigen Fragen und Antworten (FAQ) verringern Sie Ihren eigenen Arbeitsaufwand. Versuchen Sie die Antworten so genau wie möglich zu formulieren. Bieten Sie einen Link auf eine Seite mit detaillierten Angaben an. -
Aktualität
Alte Preise und uralte Informationen erzeugen kein Vertrauen. Halten Sie die komplette Website unbedingt aktuell.
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Bieten Sie Support an
Was, wenn es nach dem Kauf Probleme gibt? Bieten Sie dem Kunden nach dem Verkauf Unterstützung an. Nennen Sie die persönliche Telefonnummer des entsprechenden Mitarbeiters / Abteilung sowie die E-Mail-Adresse. Zeigen Sie, dass Sie nach dem Verkauf noch für den Kunden da sind. -
Die Statistik sagt
Statistisch gesehen müssen werbende 5–7 Mal mit einem Interessenten in Kontakt treten, bis genügend Vertrauen aufgebaut und eine Kaufbereitschaft seinerseits vorhanden ist. Dies gelingt zum Beispiel mit einer Follow-Up-Strategie.
Es ist von grossem Vorteil, wenn Sie die E-Mail-Adresse eines Interessenten erhalten. Je mehr Kontakte Sie mit einem Konsumenten haben, umso grösser wird das Vertrauen. -
Verscheuchen Sie
Ihre Besucher nicht durch die Verwendung missverständlicher oder falscher Begriffe und indem Sie sich nicht an Internet-Standards halten.
PS
„Nur wenn Sie alle Bedenken des Surfers überwinden, werden aus Besuchern reale Kunden!“
Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch
