Wie gewinne ich das Vertrauen der Besucher?

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Online-Marketing-Beitrag: Vertrauensaufbau

Wie kann ich im Internet mit meiner Firmen-Website Vertrauen bei potenziellen Kunden gewinnen? Welches sind die wichtigen Faktoren?

„Vertrauen ist die einzig harte Währung im Internet!“ (Zitat twittern)

Vertrauen gewinnen

Grundsätzlich gilt: Besucher vertrauen unbekannten Websites nicht, Websitebetreiber müssen dieses Ver­trauen zu­erst er­ar­bei­ten!

Was gehört zum Vertrauen?

  • Ehrlichkeit
  • Glaubwürdigkeit
  • Offenheit
  • Zuverlässigkeit
  • Verantwortung übernehmen
  • Einen Kundennutzen bieten
  • Langjährige Kompetenz und Erfahrung
  • Professionalität
  • Auftreten
  • Werte leben

Welche vertrauensbildende Massnahmen gibt es?

  • Bekennen Sie Farbe
    Jede Website braucht ein Impressum und eine Datenschutzerklärung. Lassen Sie die Besucher nicht im un­kla­ren, wer hinter dem Internetauftritt wirklich steckt. Nennen Sie Ansprechpartner mit kompletter Adresse. Eine Verein­ba­rung zum Privat­­sphären­­schutz kann zum Vertrauens­aufbau beitragen.
  • Kontaktmöglichkeiten
    Optimalerweise sind alle wichtigen Kontaktdaten auf jeder Seite des Webs sofort sichtbar!
    (Im Kopf- resp Fussteil der Website oder in der Sidebar)
    Bieten Sie einfache Möglichkeiten an, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.
    ➤ Nennen Sie auf allen Seiten die Telefonnummer.
    ➤ Bieten Sie direkt in der Navigation einen Link zur Kontaktseite (Kontaktformular) an.
    ➤ Bieten Sie ein Chat-Modul an.
    ➤ Nennen Sie an prominenter Stelle Ihre Links zu den Social Media Kanälen.
  • Der menschliche Faktor I
    Das Internet ist ein unpersönliches, virtuelles Medium. Sie wollen aber Menschen ansprechen; machen Sie Ihr Web persönlicher. Eine Rubrik „Wir über uns“ mit den Abbildungen der Mitarbeiter mit einigen persönlichen Hin­wei­sen kann das Vertrauen in den unbekannten Website­betreiber ver­grössern. Zeigen Sie Fotos der Mit­arbei­ter am Telefon, am Arbeitsplatz, im Einsatz.
  • Der menschliche Faktor II
    Viele Besucher informieren sich vor einem Kauf im Internet über ein Produkt oder eine Firma. Konsumenten wollen gerne wissen, wer hinter einer bestimmten Dienstleistung steckt. Wer im Web gut sichtbar ist, hat schon mal einen Vertrauensbonus.
    Es ist demnach von Vorteil, in den sozialen Medien präsent zu sein. Unter Umständen ist es möglich, sich als Ex­perte einen Namen zu machen, indem man bei grösseren Veranstaltungen einen Vortrag hält.

„Es ist von Vorteil, wenn Sie über die eigene Website und die sozialen Medien hinweg Präsenz zeigen.“

  • Storytelling
    Ein weiterer Weg, Vertrauen aufzubauen, ist es, ein Angebot zu „vermenschlichen“. Erzählen Sie eine Ge­schich­te, die belegt, dass Sie Ihre Kunden verstehen und dass Sie selbst ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Noch wesentlicher ist es, das Gefühl beim potenziellen Kunden zu wecken, dass er Ihnen wirklich vertrauen kann. Erzählen Sie Ihre Unternehmensgeschichte.
  • Testimonials
    Überzeugen Sie den potenziellen Kunden mit Gütesiegeln und aussagefähigen Referenzen. Ergänzen Sie die Referenzen mit den Telefonnummern oder E-Mail-Adressen der bisherigen Kunden. Geben Sie potenziellen Kun­den das sichere Gefühl, die Aussagen überprüfen zu können. Selbstverständlich müssen die Referenz­kun­den vor­erst angefragt und die Zustimmung für die Angabe der Kontakt­­daten eingeholt werden.
  • Beweise
    Liefern Sie so viele Beweise, Kostproben und Testphasen wie möglich.
  • Zertifizierungen
    Diplome und Beweise über das angebotene Know-how.
  • Wahrheit
    Schreiben Sie nur die Wahrheit. Leser spüren instinktiv, wenn etwas nicht wahr ist. Wenn Sie Versprechungen machen, müssen diese eingehalten werden.
  • Bescheidenheit
    Vermeiden Sie Sätze wie „Wir sind die führende Herstellerin“ und ähnliches. Beweisen Sie Ihre führende Rolle innerhalb Ihrer Branche oder Segments mit Fakten. Überzeugen Sie die Surfer mit Kompetenz. Vermeiden Sie Wörter wie zum Beispiel professionell, Ihre Kunden erwarten nichts anderes.

„Vermeiden Sie jede Form inhaltsloser Worthülsen.“

  • Test-E-Mail
    Gelegentlich verlangen potenzielle Kunden eine Information per E-Mail. Oftmals handelt es sich dabei um eine relativ belanglose Frage. Wenn Sie nun in kürzester Zeit kompetent antworten, können Sie einen neuen Kun­den gewinnen, andernfalls ist eine gute Chance verpasst!
    Versenden Sie Ihre E-Mails ausschliesslich mit einer professionellen Signatur.
  • Webinare
    Online-Seminare bieten eine ausgezeichnete Möglichkeit, den potenziellen Kunden näherzukommen. Mit Text, Bild und Video bekommen Sie einen persönlicheren Eindruck von einer Person.
  • Vollständige Preisangabe
    Lassen Sie die Kunden betreffend genaue Preise nicht im Dunkeln. Nennen Sie klar allfällige Nebenkosten, wie zum Beispiel Portospesen, Prozesskosten und Kleinmengenzuschläge.
  • Garantie
    Beim Kauf im Internet kann der Kunde die Ware nicht im Voraus prüfen. Bieten Sie eventuell eine „Geld-zu­rück-Garan­tie“ an, sollte das Produkt nicht den Erwartungen des Kun­den entsprechen. Informieren Sie die Kun­den über sämtliche Garantie­leistungen und halten Sie sich daran.
    Garantie
  • Geschäftsabwicklung
    Verstecken Sie die AGB nicht. Lassen Sie die Kunden immer wissen, wie die Zahlungs- und Lieferungs­kon­di­tionen lauten. Nennen Sie die Liefer­fristen. Muss die Ware beim Versand sicherheitshalber versichert wer­den? Informieren Sie in diesem Punkt die Kunden.
    Nennen Sie das Vorgehen bei Rücksendungen und bei Problemen.

Vertrauen gewinnen

  • Zahlung per Kreditkarte
    Falls der Kunde per Kreditkarte bezahlen kann, muss darauf hingewiesen werden, dass alle Kreditkartendaten verschlüsselt übermittelt werden. Verwenden Sie dazu bekannte Verschlüsselungsverfahren wie zum Beispiel SSL. Moderne Websites arbeiten sowieso mit dem https-Protokoll.
  • Neutrale Informationen
    Bieten Sie auf Ihrem Web neutrale, ehrliche und Top-Informationen an. Zum Beispiel Tipps und Tricks zur An­wendung der Produkte, Kauftipps, Fallstudien, etc. Vermeiden Sie in dieser Rubrik werbliche Aussagen.
    Ra­ten Sie den Besuchern von schlechten und unnötigen Produkten und Dienstleistungen ab.
  • FAQ
    Mit einer guten Zusammenstellung von häufigen Fragen und Antworten (FAQ) verringern Sie Ihren eigenen Arbeits­auf­wand. Versuchen Sie die Antworten so genau wie möglich zu formulieren. Bieten Sie einen Link auf eine Seite mit detaillierten Angaben an.
  • Aktualität
    Alte Preise und uralte Informationen erzeugen kein Vertrauen. Halten Sie die komplette Website unbedingt ak­tuell.
  • Bieten Sie Support an
    Was, wenn es nach dem Kauf Probleme gibt? Bieten Sie dem Kunden nach dem Verkauf Unterstützung an. Nen­nen Sie die persönliche Telefonnummer des entsprechenden Mitarbeiters/Abteilung sowie die E-Mail-Adresse. Zeigen Sie, dass Sie nach dem Verkauf noch für den Kunden da sind.
  • Die Statistik sagt …
    Statistisch gesehen müssen Werbende 5-7 Mal mit einem Interessenten in Kontakt treten, bis genügend Ver­trauen aufgebaut und eine Kaufbereitschaft seinerseits vorhanden ist. Dies gelingt zum Beispiel mit einer Fol­low-Up-Stra­te­gie.
    Es ist von grossem Vorteil, wenn Sie die E-Mail-Adresse eines Interessenten erhalten. Je mehr Kontakte Sie mit einem Konsumenten haben, umso grösser wird das Vertrauen.
  • Verscheuchen Sie
    Ihre Besucher nicht, durch die Verwendung falscher Begriffe und indem Sie sich nicht an Internet-Standards hal­ten.

P.S.

„Nur wenn Sie alle Bedenken des Surfers überwinden, werden aus Besuchern reale Kunden!“

Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch

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Gründer des pra­xis­na­hen On­li­ne-Mar­ke­ting Ma­ga­zins kundennutzen.ch, Autor und Online-Marketing Manager. Er half frü­her Un­ter­neh­mern 100% mehr aus Ihrer Web­site he­r­au­­s­zu­­­ho­len. Er hat KMU in Bezug auf deren Web­auf­tritt be­raten und sich auf die Web­si­te-Pfle­ge, Web­si­te-Opti­mie­rung und das On­li­ne-Mar­ke­ting mit On­li­ne-Tools spe­zia­li­siert.