Wie gewinne ich das Vertrauen der Website-Besucher?

Online-Marketing: Vertrauensaufbau

Wie kann ich im Internet mit meiner Firmen-Website Vertrauen bei potenziellen Kunden gewinnen? Welches sind die wichtigen Faktoren?

Informationen gemäss Stand vom 4.11.2023

„Vertrauen ist die einzig harte Währung im Internet!“ (Zitat twittern)

Grundsätzlich gilt: Besucher vertrauen unbekannten Websites nicht, Websitebetreiber müssen dieses Vertrauen zuerst erarbeiten!

Was gehört zum Vertrauen?

• Ehrlichkeit
• Glaubwürdigkeit
• Offenheit
• Zuverlässigkeit
• Verantwortung übernehmen
• Einen Kundennutzen bieten
• Langjährige Kompetenz und Erfahrung
• Professionalität
• Auftreten
• Werte leben

Welche vertrauensbildende Massnahme gibt es?

• Bekennen Sie Farbe
  Jede Website braucht ein Impressum und eine Datenschutzerklärung. Lassen Sie die Besucher nicht im Unklaren, wer hinter dem Internetauftritt wirklich steckt. Nennen Sie Ansprechpartner mit kompletter Adresse. Eine Vereinbarung zum Privatsphärenschutz kann zum Vertrauensaufbau beitragen.
• Kontaktmöglichkeiten
  Optimalerweise sind alle wichtigen Kontaktdaten auf jeder Seite des Webs sofort sichtbar!
  (Im Kopf- respektive Fussteil der Website oder in der Sidebar)
  Bieten Sie einfache Möglichkeiten an, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.
  ➤ Nennen Sie auf allen Seiten die Telefonnummer.
  ➤ Bieten Sie direkt in der Navigation einen Link zur Kontaktseite (Kontaktformular) an.
  ➤ Bieten Sie ein Chat-Modul an.
  ➤ Nennen Sie an prominenter Stelle Ihre Links zu den Social Media Kanälen.
• Der menschliche Faktor I
  Das Internet ist ein unpersönliches, virtuelles Medium. Sie wollen aber Menschen ansprechen; machen Sie Ihr Web persönlicher. Eine Rubrik „Wir über uns“, mit den Abbildungen der Mitarbeiter, mit einigen persönlichen Hinweisen kann das Vertrauen in den unbekannten Websitebetreiber vergrössern. Zeigen Sie Fotos der Mitarbeiter am Telefon, am Arbeitsplatz, im Einsatz.
• Der menschliche Faktor II
  Viele Besucher informieren sich vor einem Kauf im Internet über ein Produkt oder eine Firma. Konsumenten wollen gerne wissen, wer hinter einer bestimmten Dienstleistung steckt. Wer im Web gut sichtbar ist, hat schon mal einen Vertrauensbonus.
  Es ist demnach von Vorteil, in den sozialen Medien präsent zu sein. Unter Umständen ist es möglich, sich als Experte einen Namen zu machen, indem man bei grösseren Veranstaltungen einen Vortrag hält.

“Es ist von Vorteil, wenn Sie über die eigene Website und die sozialen Medien hinweg Präsenz zeigen.”

• Storytelling
  Ein weiterer Weg, Vertrauen aufzubauen, ist es, ein Angebot zu „vermenschlichen“. Erzählen Sie eine Geschichte, die belegt, dass Sie Ihre Kunden verstehen und dass Sie selbst ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Noch wesentlicher ist es, das Gefühl beim potenziellen Kunden zu wecken, dass er Ihnen wirklich vertrauen kann. Erzählen Sie Ihre Unternehmensgeschichte.
• Testimonials
  Überzeugen Sie den potenziellen Kunden mit Gütesiegeln und aussagefähigen Referenzen. Ergänzen Sie die Referenzen mit den Telefonnummern oder E-Mail-Adressen der bisherigen Kunden. Geben Sie potenziellen Kunden das sichere Gefühl, die Aussagen überprüfen zu können. Selbstverständlich müssen die Referenzkunden vorerst angefragt und die Zustimmung für die Angabe der Kontaktdaten eingeholt werden.
• Beweise
  Liefern Sie so viele Beweise, Kostproben und Testphasen wie möglich.
• Zertifizierungen
  Diplome und Beweise über das angebotene Know-how.
• Wahrheit
  Schreiben Sie nur die Wahrheit. Leser spüren instinktiv, wenn etwas nicht wahr ist. Wenn Sie Versprechungen machen, müssen diese eingehalten werden.
• Bescheidenheit
  Vermeiden Sie Sätze wie „Wir sind die führende Herstellerin“ und ähnliches. Beweisen Sie Ihre führende Rolle innerhalb Ihrer Branche oder Segments mit Fakten. Überzeugen Sie die Surfer mit Kompetenz. Vermeiden Sie Wörter wie zum Beispiel professionell, Ihre Kunden erwarten nichts anderes.

“Vermeiden Sie jede Form inhaltsloser Worthülsen.”

• Test-E-Mail
  Gelegentlich verlangen potenzielle Kunden eine Information per E-Mail. Oftmals handelt es sich dabei um eine relativ belanglose Frage. Wenn Sie nun in kürzester Zeit kompetent antworten, können Sie einen neuen Kunden gewinnen, andernfalls ist eine gute Chance verpasst!
  Versenden Sie Ihre E-Mails ausschliesslich mit einer professionellen Signatur.
• Webinare
  Online-Seminare bieten eine ausgezeichnete Möglichkeit, den potenziellen Kunden näherzukommen. Mit Text, Bild und Video bekommen Sie einen persönlicheren Eindruck von einer Person.
• Vollständige Preisangabe
  Lassen Sie die Kunden betreffend genauer Preise nicht im Dunkeln. Nennen Sie klar allfällige Nebenkosten, wie zum Beispiel Portospesen, Prozesskosten und Kleinmengenzuschläge.
• Garantie
  Beim Kauf im Internet kann der Kunde die Ware nicht im Voraus prüfen. Bieten Sie eventuell eine „Geld-zurück-Garantie“ an, sollte das Produkt nicht den Erwartungen des Kunden entsprechen. Informieren Sie die Kunden über sämtliche Garantieleistungen und halten Sie sich daran.
  
• Geschäftsabwicklung
  Verstecken Sie die AGB nicht. Lassen Sie die Kunden immer wissen, wie die Zahlungs- und Lieferungskonditionen lauten. Nennen Sie die Lieferfristen. Muss die Ware beim Versand sicherheitshalber versichert werden? Informieren Sie in diesem Punkt die Kunden.
  Nennen Sie das Vorgehen bei Rücksendungen und bei Problemen.

• Zahlung per Kreditkarte
  Falls der Kunde per Kreditkarte bezahlen soll, muss darauf hingewiesen werden, dass alle Kreditkartendaten verschlüsselt übermittelt werden. Verwenden Sie dazu bekannte Verschlüsselungsverfahren, wie zum Beispiel SSL. Moderne Websites arbeiten sowieso mit dem https-Protokoll.
• Neutrale Informationen
  Bieten Sie auf Ihrem Web neutrale, ehrliche und Top-Informationen an. Zum Beispiel Tipps und Tricks zur Anwendung der Produkte, Kauftipps, Fallstudien, etc. Vermeiden Sie in dieser Rubrik werbliche Aussagen.
  Raten Sie den Besuchern von schlechten und unnötigen Produkten und Dienstleistungen ab.
• FAQ
  Mit einer guten Zusammenstellung von häufigen Fragen und Antworten (FAQ) verringern Sie Ihren eigenen Arbeitsaufwand. Versuchen Sie die Antworten so genau wie möglich zu formulieren. Bieten Sie einen Link auf eine Seite mit detaillierten Angaben an.
• Aktualität
  Alte Preise und uralte Informationen erzeugen kein Vertrauen. Halten Sie die komplette Website unbedingt aktuell.

• Bieten Sie Support an
  Was, wenn es nach dem Kauf Probleme gibt? Bieten Sie dem Kunden nach dem Verkauf Unterstützung an. Nennen Sie die persönliche Telefonnummer des entsprechenden Mitarbeiters / Abteilung sowie die E-Mail-Adresse. Zeigen Sie, dass Sie nach dem Verkauf noch für den Kunden da sind.
• Die Statistik sagt …
  Statistisch gesehen müssen Werbende 5-7 Mal mit einem Interessenten in Kontakt treten, bis genügend Vertrauen aufgebaut und eine Kaufbereitschaft seinerseits vorhanden ist. Dies gelingt zum Beispiel mit einer Follow-Up-Strategie.
  Es ist von grossem Vorteil, wenn Sie die E-Mail-Adresse eines Interessenten erhalten. Je mehr Kontakte Sie mit einem Konsumenten haben, umso grösser wird das Vertrauen.
• Verscheuchen Sie
  Ihre Besucher nicht, durch die Verwendung missverständlicher oder falscher Begriffe und indem Sie sich nicht an Internet-Standards halten.

P.S.:

„Nur wenn Sie alle Bedenken des Surfers überwinden, werden aus Besuchern reale Kunden!“

Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch