Aus der Pra­xis: Wichtige Tipps und Tricks zur FAQ

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Online-Marke­ting-Bei­trag: FAQ

Bedeutung: FAQ ist die Abkürzung für Frequently Asked Questions und sind häufig ge­stellte Fragen. Mit gut zu­sam­men­gestellten Ant­wort­samm­­lun­gen verringern Sie Ihren Arbeit­saufwand. Kunden können zu­dem aus­ser­halb der Ge­schäfts­­zei­ten auf Ihrem Ser­ver die Lö­sung für ein Pro­blem oder eine Frage finden.

FAQ Bildquelle von Gerd Altmann auf Pixabay.com

Bevor Sie Fragen le­sen Sie die FAQ!

  • Fragen der Kunden
    Sammeln Sie die Fragen Ihrer Kunden und versuchen Sie die Antworten so genau und um­fas­send wie möglich zu for­mu­lie­ren. Bieten Sie einen Link auf Seiten mit weiteren detaillierten Informationen an.

„Die FAQ muss ein Problemlöser sein!“

  • Inhalte generieren
    Betreiben Sie Content-Mar­ke­ting? Wenn ja, sind die­se Fra­gen Gold wert. Beantworten Sie die wich­ti­gen Fra­gen in Form eines Fachartikels oder eines Videos.
  • Gehen Sie auf kritische Fra­gen ein
    Die Frequently Asked Ques­tions sind eine Auf­lis­tung gän­gi­ger Fragen mit pas­sen­den Antworten. Dadurch las­sen sich eine Viel­zahl von Einwänden ent­kräf­ten, aber auch Ver­trauen aufbauen. Scheuen Sie sich nicht auf be­son­ders kri­tische Dinge ein­zu­ge­hen.
  • Lassen Sie bekannte Per­so­nen oder Institutionen sprechen
    Beziehen Sie sich bei der Ent­kräf­tung der Einwände auf Per­sonen oder Institutionen, die Ihre Kunden kennen. So schaffen Sie Vertrauen.
  • Die Fragesteller
    Es gibt diejenigen, die fragen, weil sie lernen oder ein be­stimmtes Problem lösen wol­len.
    Und die, die fragen, weil sie keine Lust haben nach­zu­den­ken.
  • Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen
    Ein bestehender Kunde, eine bekannte Firma, lobt Ihren Service. Wer kann da noch Zweifel haben: Einwand ent­kräf­tet! Nach kurzer Recher­che werden Sie in Ihrem Un­ter­neh­men sicherlich ge­nü­gend verwertbare Zitate aus Kundenschreiben finden.
  • Zwischen den Zeilen lesen
    FAQs zeigen die Philosophie des Anbieters. Lassen Sie die FAQ von einem Dritten lesen und beurteilen, um die­sen As­pekt zu prüfen. Als Fach­mann auf seinem Gebiet über­sieht man des Öfteren die Pro­ble­me eines Laien. Des­halb sollten gerade Laien diese spezielle Webseite ge­nau durch­lesen und auf all­fälli­ge Unklar­heiten hin­wei­sen.
  • Seite druckbar
    Es kann Gründe geben, dass ein Kunde die Informationen ausdrucken will. Sofern nicht der ganze Webauftritt druck optimiert wurde, sollten Sie zumindest diese eine Seite druck optimieren oder eine PDF-Datei anbieten.
  • Grösse
    FAQ
    Eine FAQ mit 10 bis 15 Fragen ist noch einfach zu hand­ha­ben. Ab einer be­stimmten Grösse wird es un­über­­sicht­lich und die Infor­ma­tionen müssen in sinnvollen Rub­ri­ken einge­teilt werden. Zudem empfiehlt sich in einem solchen Fall eine interne Suche zu verwen­den, damit der Besucher per Stichwort nach seiner Lösung suchen kann. Wei­te­re ge­eignete Rubriken lauten Meist­ge­le­se­ne Bei­träge und aktuelle Themen.
    Haben Sie sehr viele Fragen, so sollten Sie eine Datenbank einsetzen. Beim PHPArchiv gibt es eine grössere An­samm­lung an Pro­grammen:
    phparchiv.de/category/faq-bereich-pflegen/
  • FAQ für WordPress
    Für Webmaster, die mit dem CMS WordPress arbeiten, gibt es ein passendes Plugin. Das Plugin FAQ ist im Plugin Direc­tory erhältlich.
  • Tipp: Futter für die Such­ma­schi­nen
    In den FAQ-Seiten befinden sich meistens die Schlüs­sel­begriffe einer Website. Diese Seiten helfen für eine bes­se­re Platzierung in den Suchma­schinen. FAQ-Seiten sind auf alle Fälle gute Einstiegsseiten, die viele Be­sucher von den Such­maschinen erhalten.
  • Bleiwüste vermeiden
    Die FAQ-Seite soll keine Blei­wüs­te sein. Inte­grieren Sie, sofern sinnvoll, geeignete Bilder, arbeiten Sie mit einer sauberen Formatierung mit Weissraum. Auch per Videos können Fragen beantwortet werden.
  • Support
    Planen Sie für den Support Mitarbeiter zu beschäftigen? Eine umfassende Frequently Asked Questions ist die Ba­sis um die Mitarbeiter ein­zu­fuch­sen.

„Mit jeder Frage eines Kunden er­weitern Sie Ihre FAQ. Je länger, desto weniger Supportarbeiten werden not­wen­dig sein! Beant­wor­ten Sie jede Frage nur ein­mal, dafür umso deutlicher.“

Ergänzung

„Als Ergänzung zur FAQ leisten auch Live Chats Tools gute Ar­beit.“
Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch

Verfolgen Walter B. Walser:

Internet-Kaufmann

Seit 1995 im Internet. Gründer des pra­xis­na­hen On­li­ne-Mar­ke­ting Ma­ga­zins kundennutzen.ch, Autor und Online-Marketing Manager. Er half frü­her Un­ter­neh­mern 100% mehr aus Ihrer Web­site he­r­au­­s­zu­­­ho­len. Er hat KMU in Bezug auf deren Web­auf­tritt be­raten und sich auf die Web­si­te-Pfle­ge, Web­si­te-Opti­mie­rung und das On­li­ne-Mar­ke­ting mit On­li­ne-Tools spe­zia­li­siert.