Aus der Pra­xis: Wichtige Tipps und Tricks zur FAQ

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Online-Marke­ting-Bei­trag: FAQ

Bedeutung: FAQ ist die Ab­kür­zung für Frequently Asked Ques­tions und sind hä­ufig ge­stell­te Fragen. Mit gut zu­sam­men­gestellten Ant­wort­samm­lun­gen verringern Sie Ihren Arbeit­saufwand. Kunden kön­nen zu­dem aus­ser­halb der Ge­schäfts­zei­ten auf Ihrem Ser­ver die Lö­sung für ein Pro­blem oder eine Frage finden.

FAQQuelle: Gerd Altmann auf Pixabay.com

Bevor Sie Fragen, le­sen Sie die FAQ!

  • Fragen der Kunden
    Sammeln Sie die Fragen Ihrer Kunden und versuchen Sie die Antworten so genau und um­fas­send wie möglich zu for­mu­lie­ren. Bieten Sie einen Link auf Seiten mit weiteren de­taillierten Informationen an.

“Die FAQ muss ein Pro­bleml­öser sein!”

  • Inhalte generieren
    Betreiben Sie Content-Mar­ke­ting? Wenn ja, sind die­se Fra­gen Gold wert. Beantworten Sie die wich­ti­gen Fra­gen in Form eines Fachartikels oder eines Videos.
  • Gehen Sie auf kritische Fra­gen ein
    Die Frequently Asked Ques­tions sind eine Auf­lis­tung gän­gi­ger Fragen mit pas­sen­den Antworten. Dadurch las­sen sich eine Viel­zahl von Ein­wän­den ent­kräf­ten, aber auch Ver­trauen aufbauen. Scheuen Sie sich nicht auf be­son­ders kri­ti­sche Dinge ein­zu­ge­hen.
  • Lassen Sie bekannte Per­so­nen oder Institutionen sprechen
    Beziehen Sie sich bei der Ent­kräf­tung der Einwände auf Per­sonen oder Institutionen, die Ihre Kunden kennen. So schaf­fen Sie Vertrauen.
  • Die Fragesteller
    Es gibt diejenigen, die fragen, weil sie lernen oder ein be­stimmtes Problem lösen wol­len.
    Und die, die fragen, weil sie keine Lust haben nach­zu­den­ken.
  • Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen
    Ein bestehender Kunde, eine bekannte Firma, lobt Ihren Ser­vi­ce. Wer kann da noch Zweifel haben: Einwand ent­kräf­tet! Nach kurzer Recher­che werden Sie in Ihrem Un­ter­neh­men sicherlich ge­nü­gend ver­wertbare Zitate aus Kun­den­schrei­ben finden.
  • Zwischen den Zeilen lesen
    FAQs zeigen die Philosophie des Anbieters. Lassen Sie die FAQ von einem Dritten lesen und beurteilen, um die­sen As­pekt zu prüfen. Als Fach­mann auf seinem Gebiet über­sieht man des Öfteren die Pro­ble­me eines Laien. Des­halb sollten gerade Laien diese spezielle Webseite ge­nau durch­lesen und auf all­fälli­ge Unklar­heiten hin­wei­sen.
  • Seite druckbar
    Es kann Gründe geben, dass ein Kunde die Informationen ausdrucken will. Sofern nicht der ganze Webauftritt druck­opti­miert wurde, sollten Sie zumindest diese eine Seite druck opti­mie­ren oder eine PDF-Datei an­bie­ten.
  • Grösse
    FAQ
    Eine FAQ mit 10 bis 15 Fragen ist noch einfach zu hand­ha­ben. Ab einer be­stimmten Grösse wird es un­über­­sicht­lich und die Infor­ma­tionen müssen in sinn­vollen Rub­ri­ken einge­teilt wer­den. Zudem empfiehlt sich in einem solchen Fall eine in­terne Suche zu verwen­den, da­mit der Besucher per Stich­wort nach seiner Lösung suchen kann. Wei­te­re ge­eignete Rubriken lauten Meist­ge­le­se­ne Bei­träge und ak­tuel­le The­men.
    Haben Sie sehr viele Fragen, so sollten Sie eine Datenbank einsetzen. Beim PHPArchiv gibt es eine grössere An­samm­lung an Pro­grammen:
    phparchiv.de/category/faq-bereich-pflegen/
  • Tipp: Futter für die Such­ma­schi­nen
    In den FAQ-Seiten befinden sich meistens die Schlüs­sel­begriffe einer Website. Diese Seiten helfen für eine bes­se­re Platzierung in den Suchma­schinen. FAQ-Seiten sind auf alle Fälle gute Einstiegsseiten, die viele Be­sucher von den Such­maschinen erhalten.
  • Bleiwüste vermeiden
    Die FAQ-Seite soll keine Blei­wüs­te sein. Inte­grieren Sie, sofern sinnvoll, geeignete Bilder, arbeiten Sie mit einer sau­beren Forma­tierung mit Weissraum. Auch per Videos können Fragen beantwortet werden.
  • Support
    Planen Sie für den Support Mitarbeiter zu beschäftigen? Eine umfassende Frequently Asked Questions ist die Ba­sis um die Mitarbeiter ein­zu­fuch­sen.

“Mit jeder Frage eines Kunden er­weitern Sie Ihre FAQ. Je län­ger, desto weniger Sup­port­arbeiten werden not­wen­dig sein! Beant­wor­ten Sie jede Fra­ge nur ein­mal, dafür umso deut­licher.”

Ergänzung

„Als Ergänzung zur FAQ leisten auch Live Chats Tools gute Ar­beit.“

Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch

Verfolgen Walter B. Walser:

Online-Mar­ke­ting-Mana­ger

Walser arbeitet seit 1995 mit dem In­ter­net. Er ist Gründer des pra­xis­na­hen On­li­ne-Mar­ke­ting- und Online-Tools-Ma­ga­zins kundennutzen.ch, Autor und Online-Marketing-Manager. Er half frü­her als Agenturleiter Un­ter­neh­mern 100% mehr aus Ihrer Web­site heraus­zu­holen. Er hat KMU in Bezug auf deren Web­auf­tritt be­raten und sich auf die Web­si­te-Pfle­ge, Web­si­te-Opti­mie­rung und das On­li­ne-Mar­ke­ting mit On­li­ne-Tools spe­zia­li­siert. Spezielle Interessen: Umweltschutz und Geopolitik.

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