Wichtige Tipps und Tricks zur FAQ

Bedeutung: FAQ ist die Abkürzung für Frequently Asked Questions und sind häufig gestellte Fragen. Mit gut zusammengestellten Antwortsammlungen verringern Sie Ihren Arbeitsaufwand. Kunden können zudem ausserhalb der Geschäftszeiten auf Ihrem Server die Lösung für ein Problem oder eine Frage finden.

Informationen gemäss Stand vom 17.12.2024

Bevor Sie fragen, lesen Sie die FAQ!

• Kundenservice entlasten
  Sammeln Sie die Fragen Ihrer Kunden und versuchen Sie, die Antworten so genau und umfassend wie möglich zu formulieren. Bieten Sie einen Link auf die Seiten mit weiteren detaillierten Informationen an.

„Die FAQ muss ein Problemlöser sein!“

• Inhalte generieren
  Betreiben Sie Content-Marketing? Wenn ja, sind diese Fragen Gold wert. Beantworten Sie die wichtigen Fragen in Form eines Fachartikels oder eines Videos.
• Gehen Sie auf kritische Fragen ein
  Die Frequently Asked Questions sind eine Auflistung gängiger Fragen mit passenden Antworten. Dadurch lassen sich eine Vielzahl von Einwänden entkräften, aber auch Vertrauen aufbauen. Scheuen Sie sich nicht, auf besonders kritische Dinge einzugehen.
• Lassen Sie bekannte Personen oder Institutionen sprechen
  Beziehen Sie sich bei der Entkräftung der Einwände auf Personen oder Institutionen, die Ihre Kunden kennen. So schaffen Sie Vertrauen.
• Nutzererfahrung
  Eine effektive FAQ-Seite verbessert die Nutzererfahrung, indem sie schnelle Antworten auf häufige Fragen bietet. Dies kann die Kundenzufriedenheit steigern und das Vertrauen in die Marke stärken.
• Die Fragesteller
  Es gibt diejenigen, die fragen, weil sie lernen oder ein bestimmtes Problem lösen wollen.
  Und die, die fragen, weil sie keine Lust haben nachzudenken.
• Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen
  Ein bestehender Kunde, eine bekannte Firma, lobt Ihren Service. Wer kann da noch Zweifel haben: Einwand entkräftet! Nach kurzer Recherche werden Sie in Ihrem Unternehmen sicherlich genügend verwertbare Zitate aus Kundenschreiben finden.
• Zwischen den Zeilen lesen
  FAQs zeigen die Philosophie des Anbieters. Lassen Sie die FAQ von einem Dritten lesen und beurteilen, um diesen Aspekt zu prüfen. Als Fachmann auf seinem Gebiet übersieht man des Öfteren die Probleme eines Laien. Deshalb sollten gerade Laien diese spezielle Webseite genau durchlesen und auf allfällige Unklarheiten hinweisen.

• Seite druckbar
  Es kann Gründe geben, dass ein Kunde die Informationen ausdrucken will. Sofern nicht der ganze Webauftritt druck optimiert wurde, sollten Sie zumindest diese eine Seite druck optimieren oder eine PDF-Datei anbieten.
• Aktualisierung
  Es ist wichtig, die FAQ-Seite regelmässig zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass die Informationen aktuell und relevant bleiben. Feedback von Nutzern kann dabei helfen, Lücken zu identifizieren und die Inhalte zu verbessern.
• Grösse
  Eine FAQ mit 10 bis 15 Fragen ist noch einfach zu handhaben. Ab einer bestimmten Grösse wird es unübersichtlich und die Informationen müssen in sinnvolle Rubriken eingeteilt werden. Zudem empfiehlt sich in einem solchen Fall, eine interne Suche zu verwenden, damit der Besucher per Stichwort nach seiner Lösung suchen kann. Weitere geeignete Rubriken lauten meistgelesene Beiträge und aktuelle Themen.
  Haben Sie sehr viele Fragen, so sollten Sie eine Datenbank einsetzen. Beim PHPArchiv gibt es eine grössere Ansammlung an Programmen:
  phparchiv.de/category/faq-bereich-pflegen/
• Tipp: Futter für die Suchmaschinen
  In den FAQ-Seiten befinden sich meistens die Schlüsselbegriffe einer Website. Diese Seiten helfen für eine bessere Platzierung in den Suchmaschinen. FAQ-Seiten sind auf alle Fälle gute Einstiegsseiten, die viele Besucher von den Suchmaschinen erhalten.
• Bleiwüste vermeiden
  Die FAQ-Seite soll keine Bleiwüste sein. Sie integrieren, sofern sinnvoll, geeignete Bilder, arbeiten Sie mit einer sauberen Formatierung mit Weissraum. Auch per Videos können Fragen beantwortet werden.
• Support
  Planen Sie, Mitarbeiter für den Support zu beschäftigen? Eine umfassende Frequently Asked Questions ist die Basis, um die Mitarbeiter reinzufuchsen.
• Beispiel
  Sehen Sie sich die FAQ von kundennutzen.ch an.

„Mit jeder Frage eines Kunden erweitern Sie Ihre FAQ. Je länger, desto weniger Supportarbeiten werden notwendig sein! Beantworten Sie jede Frage nur einmal, dafür umso deutlicher.“

• Mit System arbeiten
  Es ist vorteilhaft, Fragen und Antworten geordnet zu notieren, da sie stetig zunehmen, besonders wenn man längere Zeit in einem Markt aktiv ist.
  Ich schlage ein Tabellenkalkulationsblatt mit vier Kolumnen vor:
  Die erste für eine durchlaufende Zählung,
  die Zweite für die Fragen,
  die Dritte für die Antworten,
  und die vierte Kolumne kann helfen, die Fragen zu kategorisieren.
  Es ist zudem sinnvoll, einen zuständigen Mitarbeiter zu bestimmen, an den neue Fragen weitergeleitet und von ihm erfasst werden. Mit der Zeit entwickelt sich eine solche Sammlung von Argumenten, die als Grundlage für verschiedene Inhaltsarten dienen können.
• KI Chatbot
  Füttern Sie Ihren allfälligen Chatbot mit den Informationen aus den FAQ.

Ergänzung

„Als Ergänzung zur FAQ leisten auch Live Chats Tools gute Arbeit.“

Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch