Aus der Praxis: Wichtige Tipps und Tricks zur FAQ

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Online-Marketing Beitrag: FAQ

FAQ steht für Frequently Asked Questions und sind häufig gestellte Fragen. Mit gut zusammen­gestellten Ant­wort­samm­­lun­gen verringern Sie Ihren Arbeit­saufwand. Kunden können zudem ausserhalb der Ge­schäfts­zei­ten auf Ihrem Server die Lösung für ein Problem oder eine Frage finden. FAQ Bildquelle von Gerd Altmann auf Pixabay

Bevor Sie Fragen lesen Sie die FAQ!

  • Fragen der Kunden
    Sammeln Sie die Fragen Ihrer Kunden und versuchen Sie die Antworten so genau und umfassend wie möglich zu formulieren. Bieten Sie einen Link auf Seiten mit weiteren detaillierten Informationen an.

Die FAQ muss ein Problemlöser sein!

  • Inhalte generieren
    Betreiben Sie Content-Marketing? Wenn ja, sind diese Fragen Gold wert. Beantworten Sie die wichtigen Fra­gen in Form eines Fachartikels oder eines Videos.
  • Gehen Sie auf kritische Fragen ein
    Die Frequently Asked Questions sind eine Auflistung gängiger Fragen mit passenden Antworten. Dadurch lassen sich eine Vielzahl von Einwänden entkräften, aber auch Vertrauen aufbauen. Scheuen Sie sich nicht auf be­son­ders kritische Dinge einzugehen.
  • Lassen Sie bekannte Personen oder Institutionen sprechen
    Beziehen Sie sich bei der Entkräftung der Einwände auf Personen oder Institutionen, die Ihre Kunden kennen. So schaffen Sie Vertrauen.
  • Die Fragesteller
    Es gibt diejenigen, die fragen, weil sie lernen oder ein bestimmtes Problem lösen wollen.
    Und die, die fragen, weil sie keine Lust haben nachzudenken.
  • Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen
    Ein bestehender Kunde, eine bekannte Firma, lobt Ihren Service. Wer kann da noch Zweifel haben: Einwand ent­kräf­tet! Nach kurzer Recherche werden Sie in Ihrem Unternehmen sicherlich genügend verwertbare Zitate aus Kundenschreiben finden.
  • Zwischen den Zeilen lesen
    FAQs zeigen die Philosophie des Anbieters. Lassen Sie die FAQ von einem Dritten lesen und beurteilen, um die­sen Aspekt zu prüfen. Als Fachmann auf seinem Gebiet übersieht man des Öfteren die Probleme eines Laien. Des­halb sollten gerade Laien diese spezielle Webseite genau durchlesen und auf allfällige Unklarheiten hin­wei­sen.
  • Seite druckbar
    Es kann Gründe geben, dass ein Kunde die Informationen ausdrucken will. Sofern nicht der ganze Webauftritt druck optimiert wurde, sollten Sie zumindest diese eine Seite druck optimieren oder eine PDF-Datei anbieten.
  • Grösse
    FAQ
    Eine FAQ mit 10 bis 15 Fragen ist noch einfach zu handhaben. Ab einer bestimmten Grösse wird es un­über­sicht­lich und die Infor­ma­tionen müssen in sinnvollen Rubriken eingeteilt werden. Zudem empfiehlt sich in einem solchen Fall eine interne Suche zu verwen­den, damit der Besucher per Stichwort nach seiner Lösung suchen kann. Weitere geeignete Rubriken lauten Meistgelesene Beiträge und aktuelle Themen.
    Haben Sie sehr viele Fragen, so sollten Sie eine Datenbank einsetzen. Beim PHPArchiv gibt es eine grössere An­sammlung an Programmen:
    phparchiv.de/category/faq-bereich-pflegen/
  • FAQ für WordPress
    Für Webmaster, die mit dem CMS WordPress arbeiten, gibt es ein passendes Plugin. Das Plugin FAQ ist im Plugin Directory erhältlich.
  • Tipp: Futter für die Suchmaschinen
    In den FAQ-Seiten befinden sich meistens die Schlüsselbegriffe einer Website. Diese Seiten helfen für eine bes­se­re Platzierung in den Suchmaschinen. FAQ-Seiten sind auf alle Fälle gute Einstiegsseiten, die viele Be­sucher von den Suchmaschinen erhalten.
  • Bleiwüste vermeiden
    Die FAQ-Seite soll keine Bleiwüste sein. Integrieren Sie, sofern sinnvoll, geeignete Bilder, arbeiten Sie mit einer sauberen Formatierung mit Weissraum. Auch per Videos können Fragen beantwortet werden.
  • Support
    Planen Sie für den Support Mitarbeiter zu beschäftigen? Eine umfassende Frequently Asked Questions ist die Ba­sis um die Mitarbeiter einzufuchsen.

Mit jeder Frage eines Kunden erweitern Sie Ihre FAQ. Je länger desto weniger Supportarbeiten werden not­wen­dig sein! Beantworten Sie jede Frage nur einmal, dafür umso deutlicher.

Ergänzung

„Als Ergänzung zur FAQ leisten auch Live Chats Tools gute Arbeit.“

Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch

Verfolgen Walter B. Walser:

Gründer des pra­xis­na­hen On­li­ne-Mar­ke­ting Ma­ga­zins kundennutzen.ch, Autor und Online-Marketing Manager. Er half frü­her Un­ter­neh­mern 100% mehr aus Ihrer Web­site he­r­au­­s­zu­­­ho­len. Er hat KMU in Bezug auf deren Web­auf­tritt be­raten und sich auf die Web­si­te-Pfle­ge, Web­si­te-Opti­mie­rung und das On­li­ne-Mar­ke­ting mit On­li­ne-Tools spe­zia­li­siert.

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