Online-Marketing: Die FAQ
Bedeutung: FAQ ist die Abkürzung für Frequently Asked Questions und sind häufig gestellte Fragen. Mit gut zusammengestellten Antwortsammlungen verringern Sie Ihren Arbeitsaufwand. Kunden können zudem ausserhalb der Geschäftszeiten auf Ihrem Server die Lösung für ein Problem oder eine Frage finden.
Bild: Gerd Altmann auf Pixabay.com
Bevor Sie Fragen, lesen Sie die FAQ!
- Fragen der Kunden
Sammeln Sie die Fragen Ihrer Kunden und versuchen Sie die Antworten so genau und umfassend wie möglich zu formulieren. Bieten Sie einen Link auf Seiten mit weiteren detaillierten Informationen an.
“Die FAQ muss ein Problemlöser sein!”
- Inhalte generieren
Betreiben Sie Content-Marketing? Wenn ja, sind diese Fragen Gold wert. Beantworten Sie die wichtigen Fragen in Form eines Fachartikels oder eines Videos. - Gehen Sie auf kritische Fragen ein
Die Frequently Asked Questions sind eine Auflistung gängiger Fragen mit passenden Antworten. Dadurch lassen sich eine Vielzahl von Einwänden entkräften, aber auch Vertrauen aufbauen. Scheuen Sie sich nicht auf besonders kritische Dinge einzugehen. - Lassen Sie bekannte Personen oder Institutionen sprechen
Beziehen Sie sich bei der Entkräftung der Einwände auf Personen oder Institutionen, die Ihre Kunden kennen. So schaffen Sie Vertrauen. - Die Fragesteller
Es gibt diejenigen, die fragen, weil sie lernen oder ein bestimmtes Problem lösen wollen.
Und die, die fragen, weil sie keine Lust haben nachzudenken. - Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen
Ein bestehender Kunde, eine bekannte Firma, lobt Ihren Service. Wer kann da noch Zweifel haben: Einwand entkräftet! Nach kurzer Recherche werden Sie in Ihrem Unternehmen sicherlich genügend verwertbare Zitate aus Kundenschreiben finden. - Zwischen den Zeilen lesen
FAQs zeigen die Philosophie des Anbieters. Lassen Sie die FAQ von einem Dritten lesen und beurteilen, um diesen Aspekt zu prüfen. Als Fachmann auf seinem Gebiet übersieht man des Öfteren die Probleme eines Laien. Deshalb sollten gerade Laien diese spezielle Webseite genau durchlesen und auf allfällige Unklarheiten hinweisen. - Seite druckbar
Es kann Gründe geben, dass ein Kunde die Informationen ausdrucken will. Sofern nicht der ganze Webauftritt druckoptimiert wurde, sollten Sie zumindest diese eine Seite druck optimieren oder eine PDF-Datei anbieten. - Grösse
Eine FAQ mit 10 bis 15 Fragen ist noch einfach zu handhaben. Ab einer bestimmten Grösse wird es unübersichtlich und die Informationen müssen in sinnvollen Rubriken eingeteilt werden. Zudem empfiehlt sich in einem solchen Fall eine interne Suche zu verwenden, damit der Besucher per Stichwort nach seiner Lösung suchen kann. Weitere geeignete Rubriken lauten Meistgelesene Beiträge und aktuelle Themen.
Haben Sie sehr viele Fragen, so sollten Sie eine Datenbank einsetzen. Beim PHPArchiv gibt es eine grössere Ansammlung an Programmen:
phparchiv.de/category/faq-bereich-pflegen/ - Tipp: Futter für die Suchmaschinen
In den FAQ-Seiten befinden sich meistens die Schlüsselbegriffe einer Website. Diese Seiten helfen für eine bessere Platzierung in den Suchmaschinen. FAQ-Seiten sind auf alle Fälle gute Einstiegsseiten, die viele Besucher von den Suchmaschinen erhalten. - Bleiwüste vermeiden
Die FAQ-Seite soll keine Bleiwüste sein. Integrieren Sie, sofern sinnvoll, geeignete Bilder, arbeiten Sie mit einer sauberen Formatierung mit Weissraum. Auch per Videos können Fragen beantwortet werden. - Support
Planen Sie für den Support Mitarbeiter zu beschäftigen? Eine umfassende Frequently Asked Questions ist die Basis um die Mitarbeiter einzufuchsen. - Beispiel
Sehen Sie sich die FAQ von kundennutzen.ch an.
“Mit jeder Frage eines Kunden erweitern Sie Ihre FAQ. Je länger, desto weniger Supportarbeiten werden notwendig sein! Beantworten Sie jede Frage nur einmal, dafür umso deutlicher.”
Ergänzung
„Als Ergänzung zur FAQ leisten auch Live Chats Tools gute Arbeit.“
Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch
