Live-Chat: Erfahren Sie von einer cle­ve­ren Met­hode zur On­li­ne-Bera­tung im In­ter­­net

mit Keine Kommentare

Online-Marketing-Beitrag: Live-Support

Informationen gemäss Stand vom 27.11.2021

Ein grosser Teil aller Bestellversuche in Online-Shops werden frühzeitig abgebrochen. Die Gründe liegen meis­tens bei der mangelnden Unterstützung für den potenziellen Käufer. Ein Live-Support System (Live-Chat) kann helfen, die Kundenansprache wesentlich zu verbessern!

Support

Bildquelle: Gerd Altmann auf Pixabay.com

Inhalts­ver­zeic­hnis: Li­ve-Support On­line-Tools


Einführung in Live-Chat

Nicht nur in Online-Shops ist man als Anwender gelegentlich froh, wenn man unmittelbar jemand vom Verkauf ei­ne Fra­ge stellen kann. Diese Online-Marketing Möglichkeit bietet ein Online-Beratungs-System auf Chat-Basis.

In die Website wird ein Programm integriert, welches den Status des Beraters anzeigt: Beispielsweise „Berater jetzt anwesend“ oder „Berater abwesend“. Sofern der Berater abwesend ist, kann der Kunde eine E-Mail oder einen Rück­ruf­wunsch hinter­lassen. Mit einem Klick auf den Link „Berater jetzt anwesend“ kann der Besucher eine Bera­tung ini­tiie­ren. Dann werden die für die Sitzung notwendigen Programmteile automatisch heruntergeladen. Der Berater er­hält durch ein Popup-Fenster und ein akustisches Signal eine Einladung zur Teilnahme an der Online-Be­ratung. Nach An­nahme der Anfrage können der Kunde und der Berater per Tastatur Kontakt miteinander auf­neh­men.

Live-Chat

Welche Argumente sprechen für die Online-Beratung, welche dagegen?
Beachten Sie bitte, dass nicht alle Softwareprodukte im Bereich Online-Beratung die unten erwähnten Features bie­ten.

Vorteile

  • Mehrwert für den Kunden
    Online-Beratung ist ein echter Mehrwert für den Kunden: Diesem wird in dem Moment gehol­fen, wenn er die Hilfe tatsächlich benötigt, und zwar durch die direkte Beantwortung einer ak­tuel­len Frage mittels der Chattechnik. Der Fragende muss nicht zum Telefon greifen oder eine E-Mail schreiben, die ggf. erst Tage später beantwortet wird. Eine tiefergehende Beratung des Kun­den erfolgt durch Visualisierung des Themas per multimedialer Prä­sen­ta­tio­nen. Selbst Aus­sen­­dienst­­besuche lassen sich mit dieser Präsentations­möglichkeit über das Internet redu­zieren, daraus resultieren Zeit- und massive Kosten­er­spar­nisse.

Live-Chat

  • Der Interessent
    erhält über ein „traditionelles“ Telefongespräch hinausgehende Online-Beratung und Unterstützung, bekommt die entscheidenden Informationen direkt an seinem Arbeitsplatz präsentiert und kann komplexe Themen durch Visua­li­sie­rung besser und schneller erfassen.
  • Zusätzlicher Kommunikationskanal
    Interessenten auf Webseiten können eine Online-Beratung durch den verant­wortlichen Mitarbeiter initiieren. Bei Kunden­portalen können sich Kunden nach der Anmeldung durch ihre individuellen Kunden­betreuer be­ra­ten las­sen. Nach Beginn der Beratung steht den Teilnehmern ein Meeting-Room zur Verfügung. Dieser bietet die Mög­lich­keit Chat, White­boarding, Appli­cation-Sha­ring sowie Video-Conferencing zu nutzen.
  • Sprachverbindung
    Sofern der Kunde über einen multimediafähigen PC verfügt, kann der Berater zum Beispiel via der Software Net­meeting eine Sprachverbindung aufbauen.
  • Whiteboarding
    Seine Vorteile entwickelt der Chat, wenn er in Verbindung mit Whiteboarding, der Möglichkeit gemeinsam Skizzen oder Präsentation zu besprechen, eingesetzt wird.
  • Application Sharing
    erlaubt es beispielsweise dem Kunden, sich vom Online-Berater durch ein Portal führen zu lassen. Auch Hilfe­stel­lung bei Problemen mit beliebigen Anwendungen werden mit Application Sharing viel leichter gelöst.
  • Video-Konferenz
    Web-Kameras ermöglichen die persönliche und visuelle Kommunikation zwischen dem Kunden und seinem Be­ra­ter. Diese Technik kann unter Umständen eine Reise ersetzen. Um den Kontakt nicht auf die Tastatur zu be­schrän­ken, kann ein Bild des Beraters eingeblendet werden oder bei entsprechender Ausstattung sogar Li­ve­bil­der von einer Webkamera. Ein richtiger Mensch ist immer noch sympathischer als nur reiner Computer­text. Diese Mass­nahme erhöht das Vertrauen für den potenziellen Käufer und Unsicherheiten beim Kunden können sofort aus­ger­äumt werden.
  • Pointer
    Mittels einem Zeiger kann der Berater auf entscheidende Passagen auf der gemeinsam betrachteten Website auf­merk­sam machen.
  • Keine Softwareinstallation für den Besucher
    Der Kunde muss keine Software installieren. Alle erforderlichen Programmteile werden vom Browser au­to­ma­tisch herunter­geladen.
  • Parallele Beratungen
    Mehrere Kontaktpersonen/Ansprechpartner können gleichzeitig online für die Kunden erreichbar sein. Jeder Kun­de kann sich in einem für ihn reservierten Kanal unterhalten, ohne dass andere Besucher mitlesen.
  • Channelmanagement
    Ein Ansprechpartner kann simultan mehrere Kunden betreuen.
  • Weiterleiten-Funktion
    Diese Funktion erlaubt das Weiterleiten von Besucheranfragen an andere Berater und ermöglicht so schnelle und kompetente Antworten.
  • Co-Browsing
    Bei vielen Systemen lässt sich eine Webseite an den Besucher übermitteln. So kann man den Besucher gezielt auf eine Seite aufmerksam machen. Berater und Kunde „besurfen“ gemeinsam eine Webseite.
  • Initiative beim Verkäufer
    Einige Systeme ermöglichen es auch, den Kunden anzusprechen, ohne dass dieser vorher Kontakt aufge­nom­men hat.
  • Vorgefertigte Antworten
    Um dem Berater Zeit zu ersparen, können bereits vordefinierte Sätze oder Argumente, die immer wieder be­nötigt werden, per Tastendruck abgerufen werden.
  • Gesprächsprotokolle
    Der ganze Dialog mit dem Kunden kann nach der Sitzung gespeichert und ausgewertet werden. Dieses Ver­fahren erlaubt beispielsweise die laufende Aktualisierung und Erweiterung vordefinierter Antworten, so­ge­nannte FAQs. Auch der Besucher kann ein Gesprächsprotokoll speichern oder drucken.
  • HomeOffice-Fähigkeit
    Einige Online-Beratungs-Tools sind ortsunabhängig bedienbar und somit bestens für Telearbeit geeignet.
  • ASP-Prinzip
    Viele Tools erfordern weder hohe Investitionen noch langwierige Umstellungen für ein Unternehmen. Die meisten Pro­gramme lassen sich einfach via Internet mit der vorhandenen Hard- und Software nutzen. Selbst um die War­tung und den Betrieb der Server sowie um Programm-Updates braucht man sich nicht zu küm­mern. Dies ge­schieht automa­tisch durch den ASP-Partner.
  • History
    Wie hat sich der Kunde auf der Website bewegt? Welche Seiten hat er bereits aufgerufen? Welche Link­reihen­folge kam zum Einsatz? Einige Systeme zeichnen alle Bewegungen der Kunden auf. Die Auswertung dieser Pro­to­kolle kann Mängel an der Website aufzeigen und liefert Verbesserungspotential.

Live-Chat

  • CI
    Das Design kann der Optik der Website angepasst werden. Unternehmen können ihr Firmenlogo einsetzen und die Unternehmensfarben verwenden.
  • Joined Form Filling
    Mittels Joinded Form Filling unterstützt der Berater den Kunden beim Ausfüllen von Formularen. Gemeinsam wer­den so Online-Transaktionen effizient und sicher abgewickelt.

Live-Chat

Nachteile

  • Anwesenheit erforderlich
    Es muss immer ein Berater anwesend sein. Nebst dem klingelnden Telefon ist auf dieses Online-Tool zu achten. Zumindest eine weitere Person muss bei Abwesenheit des Beraters oder vielen gleichzeitigen Anfragen zur Ver­fü­gung stehen.
  • Softwarekosten
    Diese Systeme sind natürlich mit Kosten verbunden. Zufriedene Kunden werden Ihnen für diese nützliche Dienst­leistung jedoch dankbar sein.
  • Plauderer
    Eher selten wird man von Leuten angesprochen, die lediglich plaudern wollen.

Software-Lieferanten

  • Userlike
    Userlike
    Quelle: userlike.com
  • Oft ist es nur eine kleine Frage, die Leute davon abhält, Kunden zu werden.
    Mit dem Online-Tool erreichen Sie sofort die richtige Person.
    ➤ Verwenden Sie die Dateiübertragung, URL-Vorschau und Videounterstützung.
    ➤ Lassen Sie Ihre Kunden in frühere Unterhaltungen wieder einsteigen.
    ➤ Erweitern Sie Ihren Service-Mix mit einer bequemen Sprachnachricht.
    ➤ Automatischer Wechsel zur Free-Version nach der Testphase.
    ➤ Der Kunde kann seinen Lieblingsmessenger verwenden.
    ➤ Live-Übersetzung in andere Sprachen.
    ➤ Anzeige des Warenkorbs des fragenden Kunden.
    ➤ Umfassende Statistiken und Erfolgskontrolle.
    ➤ Datenschutzkonform.
    userlike.com/de/*
  • SmartSupp
    Erstes Live-Chat mit Videoaufnahmen Ihrer Besucher. Sie haben Besucher auf Ihrer Website. Chatten Sie mit ihnen und sehen Sie was diese machen. Sehen Sie Video-Aufzeichnungen von beliebigen Besuchern Ihrer Web­seite an. Sie können den Bildschirm, die Mausbewegungen und Klicks sehen. Eine grossartige Chance, das Ver­hal­ten Ihrer Besucher zu verstehen.
    smartsupp.com/de/
  • Advize
    Advize ist die Conversational Plattform, die durch die Kombination aus menschlicher Passion und künstlicher Intelli­genz der digitalen Kundenerfahrung eine persönliche und relevante Note verleiht.
    iadvize.com/de/
  • Livechatinc
    Fangen Sie an mit Besuchern zu chatten, die Ihre Hilfe brauchen, indem Sie eine kostenlose, 14-tägige Test­ver­sion nutzen.
    livechatinc.com
  • Chatport (E)
    Chaport ist als moderner Messenger konzipiert, um Ihre Kommunikation mit Kunden so einfach und an­ge­nehm zu gestal­ten wie das Chatten mit Freunden. Sprechen Sie mit Ihren Web­site-Besuchern in Echtzeit, lösen Sie deren Probleme schnell, machen Sie mehr Umsatz.
    ➤ Dateiversand: Teilen Sie Dateien und Bilder mit Ihren Besuchern.
    ➤ Typisierung von Erkenntnissen: Lesen Sie Besuchernachrichten noch bevor sie gesendet werden, und ant­wor­ten Sie schneller.
    ➤ Gespeicherte Antworten: Seien Sie effektiver mit gespeicherten Antworten.
    ➤ Detaillierte Besucherinformationen: Zeigen Sie Besuchernamen, Kontaktdaten, Standort, Website-Aktivität und vieles mehr an.
    ➤ Mehrsprachiges Chat-Widget: Besucher sehen das Widget automatisch in ihrer Muttersprache.
    ➤ Anpassung von Widgets: Ändern Sie Widget-Farben, Texte und Betreiberfotos.
    ➤ Automatische Einladungen: Senden Sie automatische Chat-Einladungen an Besucher basierend auf fest­ge­leg­ten Regeln.
    ➤ Gruppen-Chats: Übertragen Sie einen Chat an einen Kollegen, nehmen Sie an einem Gruppenchat teil oder be­trachten Sie die Chats anderer in Echtzeit.
    ➤ Berichte: Zeigen Sie Echtzeitberichte über eingehende und verpasste Chats an.
    chaport.com

Video: Profi-Tipps für den Live-Chat-Support

P.S.:

„Haben Sie von diesem Beitrag profitiert? Dann verlinken Sie bitte kundennutzen.ch, weil Sie dabei helfen, dass an­de­re Personen davon profi­tieren können.“

Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch

Verfolgen Walter B. Walser:

Gründer des pra­xis­na­hen On­li­ne-Mar­ke­ting Ma­ga­zins kundennutzen.ch, Autor und Online-Marketing Manager. Er half frü­her Un­ter­neh­mern 100% mehr aus Ihrer Web­site he­r­au­­s­zu­­­ho­len. Er hat KMU in Bezug auf deren Web­auf­tritt be­raten und sich auf die Web­si­te-Pfle­ge, Web­si­te-Opti­mie­rung und das On­li­ne-Mar­ke­ting mit On­li­ne-Tools spe­zia­li­siert.