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Live-Chat: Erfahren Sie von einer cleveren Methode zur On­li­ne-Bera­tung im Inter­net

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Online-Marketing: Live-Support

Ein grosser Teil aller Bestellversuche in Online-Shops werden frühzeitig abgebrochen. Die Gründe liegen meistens bei der mangelnden Unterstützung für den potenziellen Käufer. Ein Live-Support-System (Live-Chat) kann helfen, die Kundenansprache wesentlich zu verbessern!

Informationen gemäss Stand vom 19.8.2023

Live Support
Bild: Gerd Altmann auf Pixabay.com

Inhaltsverzeichnis: Live-Support Online-Tools

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Einführung in Live-Chat

Nicht nur in Online-Shops ist man als Anwender gelegentlich froh, wenn man unmittelbar jemand vom Verkauf eine Frage stellen kann. Diese Online-Mar­keting Möglichkeit bietet ein Online-Bera­tungs-System auf Chat-Basis.

In die Website wird ein Programm integriert, welches den Status des Beraters anzeigt: Beispielsweise „Berater jetzt anwesend“ oder „Berater ab­wesend“. Sofern der Berater ab­we­send ist, kann der Kunde eine E-Mail oder einen Rückrufwunsch hinterlassen. Mit einem Klick auf den Link „Berater jetzt anwesend“ kann der Besucher eine Beratung initiieren. Dann werden die für die Sitzung notwendigen Programmteile automatisch heruntergeladen. Der Berater erhält durch ein Popup-Fenster und ein akustisches Signal eine Einladung zur Teilnahme an der Online-Beratung. Nach An­nahme der Anfrage können der Kunde und der Berater per Tastatur Kontakt miteinander aufnehmen.

Live-Chat

Welche Argumente sprechen für die Online-Beratung, welche dagegen?
Beachten Sie bitte, dass nicht alle Softwareprodukte im Bereich Online-Beratung die unten erwähnten Features bie­ten.

Vorteile

  • Mehrwert für den Kunden
    Online-Beratung ist ein echter Mehrwert für den Kunden: Diesem wird in dem Moment geholfen, wenn er die Hilfe tatsächlich benötigt, und zwar durch die direkte Beantwortung einer aktuellen Frage mittels der Chattechnik. Der Fragende muss nicht zum Telefon greifen oder eine E-Mail schreiben, die ggf. erst Tage später beantwortet wird. Eine tiefergehende Beratung des Kunden erfolgt durch Visualisierung des Themas per multimedialer Präsentationen. Selbst Aussendienstbesuche lassen sich mit dieser Präsentationsmöglichkeit über das Internet reduzieren, daraus resultieren Zeit- und massive Kostenersparnisse.

Live-Chat

  • Der Interessent
    erhält über ein „traditionelles“ Telefongespräch hinaus­ge­hende Online-Beratung und Unterstützung, bekommt die entscheidenden Informa­tio­nen direkt an seinem Arbeitsplatz präsen­tiert und kann komplexe Themen durch Visua­li­sie­rung besser und schneller erfassen.
  • Zusätzlicher Kommunika­tions­kanal
    Interessenten auf Webseiten können eine Online-Beratung durch den verant­wortlichen Mitarbeiter initiieren. Bei Kunden­portalen können sich Kunden nach der Anmeldung durch ihre indivi­duellen Kunden­betreuer be­ra­ten las­sen. Nach Beginn der Bera­tung steht den Teilnehmern ein Meeting-Room zur Verfügung. Dieser bietet die Mög­lich­keit Chat, White­boarding, Appli­cation-Sha­ring sowie Video-Confe­rencing zu nutzen.
  • Sprachverbindung
    Sofern der Kunde über einen multime­diafähigen PC verfügt, kann der Berater zum Beispiel via der Soft­ware Net­meeting eine Sprachver­bindung aufbauen.
  • Whiteboarding
    Seine Vorteile entwickelt der Chat, wenn er in Verbindung mit White­boarding, der Möglichkeit gemeinsam Skizzen oder Präsentationen zu besprechen, eingesetzt wird.
  • Application Sharing
    erlaubt es beispielsweise dem Kunden, sich vom Online-Berater durch ein Portal führen zu lassen. Auch Hilfe­stel­lung bei Problemen mit beliebigen Anwendungen werden mit Application Sharing viel leichter gelöst.
  • Video-Konferenz
    Web-Kameras ermöglichen die persön­liche und visuelle Kommunikation zwischen dem Kunden und seinem Be­ra­ter. Diese Technik kann unter Umständen eine Reise ersetzen. Um den Kontakt nicht auf die Tastatur zu be­schrän­ken, kann ein Bild des Beraters eingeblendet werden oder bei entsprechender Ausstattung sogar Li­ve­bil­der von einer Webkamera. Ein richtiger Mensch ist immer noch sympathischer als nur reiner Computer­text. Diese Mass­nahme erhöht das Vertrauen für den potenziellen Käufer und Unsicher­heiten beim Kunden können sofort aus­ger­äumt werden.
  • Pointer
    Mittels einem Zeiger kann der Berater auf entscheidende Passagen auf der gemeinsam betrachteten Website auf­merk­sam machen.
  • Keine Softwareinstallation für den Besucher
    Der Kunde muss keine Software in­stallieren. Alle erforderlichen Programm­teile werden vom Browser au­to­ma­tisch herunter­geladen.
  • Parallele Beratungen
    Mehrere Kontaktpersonen/Ansprechpartner können gleichzeitig online für die Kunden erreichbar sein. Jeder Kun­de kann sich in einem für ihn reservierten Kanal unterhalten, ohne dass andere Besucher mitlesen.
  • Channelmanagement
    Ein Ansprechpartner kann simultan mehrere Kunden betreuen.
  • Weiterleiten-Funktion
    Diese Funktion erlaubt das Weiter­leiten von Besucheranfragen an andere Berater und ermöglicht so schnelle und kompetente Antworten.
  • Co-Browsing
    Bei vielen Systemen lässt sich eine Webseite an den Besucher übermitteln. So kann man den Besucher gezielt auf eine Seite aufmerksam machen. Berater und Kunde „besurfen“ gemeinsam eine Webseite.
  • Initiative beim Verkäufer
    Einige Systeme ermöglichen es auch, den Kunden anzusprechen, ohne dass dieser vorher Kontakt aufge­nom­men hat.
  • Vorgefertigte Antworten
    Um dem Berater Zeit zu ersparen, können bereits vordefinierte Sätze oder Argumente, die immer wieder be­nötigt werden, per Tastendruck abge­rufen werden.
  • Gesprächsprotokolle
    Der ganze Dialog mit dem Kunden kann nach der Sitzung gespeichert und ausgewertet werden. Dieses Ver­fahren erlaubt beispielsweise die laufende Aktualisierung und Erweiterung vordefinierter Antworten, so­ge­nannte FAQs. Auch der Besucher kann ein Gesprächsprotokoll speichern oder drucken.
  • HomeOffice-Fähigkeit
    Einige Online-Beratungs-Tools sind ortsunabhängig bedienbar und somit bestens für Telearbeit geeignet.
  • ASP-Prinzip
    Viele Tools erfordern weder hohe Investitionen noch langwierige Umstellungen für ein Unternehmen. Die meisten Pro­gramme lassen sich einfach via Internet mit der vorhandenen Hard- und Software nutzen. Selbst um die War­tung und den Betrieb der Server sowie um Programm-Updates braucht man sich nicht zu küm­mern. Dies ge­schieht automa­tisch durch den ASP-Partner.
  • History
    Wie hat sich der Kunde auf der Website bewegt? Welche Seiten hat er bereits aufgerufen? Welche Link­reihen­folge kam zum Einsatz? Einige Systeme zeichnen alle Bewegungen der Kunden auf. Die Auswertung dieser Pro­to­kolle kann Mängel an der Website aufzeigen und liefert Verbesserungspotential.

Live-Chat

  • CI
    Das Design kann der Optik der Website angepasst werden. Unternehmen können ihr Firmenlogo einsetzen und die Unter­nehmens­far­ben verwenden.
  • Joined Form Filling
    Mittels Joinded Form Filling unterstützt der Berater den Kunden beim Ausfüllen von Formularen. Gemeinsam wer­den so Online-Transaktionen effizient und sicher abge­wickelt.

Live-Chat

Nachteile

  • Anwesenheit erforderlich
    Es muss immer ein Berater anwesend sein. Nebst dem klingelnden Telefon ist auf dieses Online-Tool zu achten. Zumindest eine weitere Person muss bei Abwesenheit des Beraters oder vielen gleichzeitigen Anfragen zur Ver­fü­gung stehen.
  • Softwarekosten
    Diese Systeme sind natürlich mit Kosten verbunden. Zufriedene Kunden werden Ihnen für diese nützliche Dienst­leistung jedoch dankbar sein.
  • Plauderer
    Eher selten wird man von Leuten angesprochen, die lediglich plaudern wollen.

Software-Lieferanten

  • Userlike
    Userlike
    Bild: userlike.com
    Oft ist es nur eine kleine Frage, die Leute davon abhält, Kunden zu werden. Mit dem Online-Tool erreichen Sie so­fort die richtige Person.
    ➤ Verwenden Sie die Dateiübertragung, URL-Vorschau und Videounterstützung.
    ➤ Lassen Sie Ihre Kunden in frühere Unterhaltungen wieder einsteigen.
    ➤ Erweitern Sie Ihren Service-Mix mit einer bequemen Sprachnachricht.
    ➤ Automatischer Wechsel zur Free-Version nach der Testphase.
    ➤ Der Kunde kann seinen Lieblingsmessenger verwenden.
    ➤ Live-Übersetzung in andere Sprachen.
    ➤ Anzeige des Warenkorbs des fragenden Kunden.
    ➤ Umfassende Statistiken und Erfolgskontrolle.
    ➤ Datenschutzkonform.
    userlike.com/de/*
  • SmartSupp
    Erstes Live-Chat mit Videoaufnahmen Ihrer Besucher. Sie haben Besucher auf Ihrer Website. Chatten Sie mit ihnen und sehen Sie was diese machen. Sehen Sie Video-Aufzeichnungen von beliebigen Besuchern Ihrer Website an. Sie können den Bildschirm, die Mausbewegungen und Klicks sehen. Eine grossartige Chance, das Verhalten Ihrer Besucher zu verstehen.
    smartsupp.com/de/
  • crisp
    Crisp Shared Inbox zentralisiert alle Ihre Unterhaltungen, ist ein Posteingang für eine nahtlose Zusammenarbeit an einem Ort. Von Live Chat, E-Mail bis Facebook Messenger, Twitter DM, SMS… Arbeiten Sie mühelos in einem Posteingang zusammen, um Ihren Kunden den besten Kundenservice zu bieten.
    crisp.chat/de/
  • Livechatinc
    Fangen Sie an mit Besuchern zu chatten, die Ihre Hilfe brauchen, indem Sie eine kostenlose, 14-tägige Testversion nutzen.
    livechatinc.com
  • Chatport
    Chaport ist als moderner Messenger konzipiert, um Ihre Kommuni­kation mit Kunden so einfach und an­ge­nehm zu gestal­ten wie das Chatten mit Freunden. Sprechen Sie mit Ihren Web­site-Besuchern in Echtzeit, lösen Sie deren Probleme schnell, machen Sie mehr Umsatz.
    ➤ Dateiversand: Teilen Sie Dateien und Bilder mit Ihren Besuchern.
    ➤ Typisierung von Erkenntnissen: Lesen Sie Besuchernachrichten noch bevor sie gesendet werden, und ant­wor­ten Sie schneller.
    ➤ Gespeicherte Antworten: Seien Sie effektiver mit gespeicherten Antworten.
    ➤ Detaillierte Besucherinformationen: Zeigen Sie Besuchernamen, Kontaktdaten, Standort, Website-Aktivität und vieles mehr an.
    ➤ Mehrsprachiges Chat-Widget: Besucher sehen das Widget automatisch in ihrer Muttersprache.
    ➤ Anpassung von Widgets: Ändern Sie Widget-Farben, Texte und Betreiberfotos.
    ➤ Automatische Einladungen: Senden Sie automatische Chat-Einladungen an Besucher basierend auf fest­ge­leg­ten Regeln.
    ➤ Gruppen-Chats: Übertragen Sie einen Chat an einen Kollegen, nehmen Sie an einem Gruppenchat teil oder be­trachten Sie die Chats anderer in Echtzeit.
    ➤ Berichte: Zeigen Sie Echtzeitberichte über eingehende und verpasste Chats an.
    chaport.com/de

Video: Profi-Tipps für den Live-Chat-Support

P.S.:

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Autor: Walter B. Walser, kundennutzen.ch

Verfolgen Walter B. Walser:

Online-Mar­ke­ting-Mana­ger

Seit 1995 hat Walter B. Walser Erfahrung mit dem Internet. Im Jahr 2001 gründete er das Magazin kundennutzen.ch, das sich auf praktisches Online-Marketing und Online-Tools konzentriert. Als Agenturleiter hat er Unternehmern geholfen, die Effektivität ihrer Website um 100% zu steigern. Darüber hinaus beriet Walser kleine Unternehmen bei ihrem Internetauftritt und spezialisierte sich auf die Pflege und Optimierung von Websites. Zu seinen Interessen gehören Umweltschutz und Geopolitik.