Tipps für die Befragung Ihrer In­hou­se- und Kundenservice-Mitarbeiter in Kri­senzeiten

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Viele Menschen arbeiten seit Monaten im Homeoffice – und haben sich langsam daran gewöhnt. Selbst wenn die Verwandlung in ein virtuelles Team nicht immer klappt, ist die Arbeit von zu Hause aus ein Privileg, das nicht jeder genießt.

Homeoffice Bildquelle von Vinzent Weinbeer auf Pixabay

Inhaltsverzeichnis


Betriebliche Wellness- und Gesundheitsprogramme zielen normalerweise darauf ab, eine Umgebung zu schaffen, die Gesundheit, Produktivität und Mitarbeiterengagement fördert. In den letzten Monaten besinnen sich HR-Spezialisten und Führungskräfte darauf, die grundlegenden psychologischen und sicherheitsrelevanten Anforderungen der An­ge­stellten zu stillen.

Durch eine Mitarbeiterbefragung, die auf die Bedürfnisse der Belegschaft zugeschnitten ist, lässt sich das Wohl­be­finden des Personals und der langfristige Erfolg des Unternehmens steigern. Doch selbst Organisationen mit eta­blier­ten Strategien zur Mitarbeiterbefragung müssen gerade lernen, diese auf die neuen Gegebenheiten abzu­stim­men und entsprechend zu handeln. In der Coronakrise ist es für alle eine Herausforderung, in Echtzeit Er­kennt­nisse zu gewinnen, die für rasche Ent­scheidungen erforderlich sind, und die Kommunikation daran anzu­passen.

Viele Firmen teilen ihr Personal heute in zwei Kategorien ein:

Remote: Mitarbeiter, die gegenwärtig zu Hause arbeiten

Die Kommunikation mit diesen Mitarbeitern stellt kein Problem dar. Meist arbeiten sie ohnehin am Computer oder sind anderweitig digital vernetzt. Dennoch sollten Unternehmen ihre Fragen ändern, da sich diese Mitarbeiter während der Covid-19-Krise vor allem der Aufgabe ausgesetzt sehen, gesund, engagiert und mit dem Unternehmen in Verbindung zu bleiben.

Non-Remote: Mitarbeiter, die vor Ort arbeiten

Inhouse- und Kundenservice-Mitarbeiter haben dagegen wahrscheinlich keinen Rechner zur Verfügung – und ihr Ar­beits­pensum ist so groß wie nie. Jetzt eine herkömmliche Mitarbeiterumfrage durchzuführen, bringt nichts. Dennoch ist es wichtiger denn je, die Experience dieser Mitarbeitergruppe zu erfassen und darauf zu reagieren. Ihr tägliches Feedback ist genau die Information, die Firmen benötigen, um ihre Sicherheit, Belastbarkeit und Arbeits­fä­hig­keit zu garantieren.

Unternehmen mit etablierten Strategien zur Mitarbeiterbefragung müssen jetzt einige Anpassungen vornehmen, damit ihnen nichts entgeht. Organisationen, die noch keine Rückmeldungskanäle für ihre Mitarbeiter eingerichtet haben, sollten dies nun nachholen.

Eine gute Leitlinie für Unternehmen ist es, sich bei der Mitarbeiterbefragung auf die Kernbereiche Kommunikation, Mitarbeiterführung und Belastbarkeit zu konzentrieren.

Kommunikation: Aufmerksam zuhören und kommu­ni­zie­ren

In Zeiten des Wandels ist Kommunikation alles. Besonders die Art und Weise der Gesprächsführung spielt eine ent­schei­dende Rolle. Firmen müssen ihren Angestellten demonstrieren, dass sie nicht nur zuhören, sondern die Bedenken und Sorgen der Belegschaft wichtig nehmen – und entsprechend handeln.

Auf den Punkt kommen

Da die Mitarbeiter im Firmengebäude wahrscheinlich gerade unter starker Belastung stehen, muss Kommunikation übersichtlich bleiben. Deshalb reichen wenige, leicht zu beantwortende und zielgerichtete Fragen, um Erkenntnisse zu gewinnen. Wer wichtige Inhalte vermitteln möchte, sollte sich kurzfassen – nur die Hauptpunkte wiederholen und Kernaussagen hervorheben. Und: lieber eine kurze Nachricht herausbringen, statt lange Wochenberichte zu liefern.

Häufigkeit der Benachrichtigungen steigern

In turbulenten Zeiten übersteigt der Bedarf an Informationen oft das Tempo, in der Führungskräfte diese liefern können. Dennoch ist es essenziell, regelmäßig neue Arbeitsanweisungen auszugeben, auch wenn diese nur kurz ausfallen.

Empathie und Wertschätzung zeigen

Alle Mitarbeiter verdienen Anerkennung für ihre Leistungen. Viele von ihnen riskieren ihre Gesundheit oder die ihrer Familie, um die täglichen Aufgaben erfüllen zu können. Das gelingt ihnen leichter, wenn sie Wertschätzung erfahren und einen Sinn in ihrer Arbeit sehen.

Mitarbeiter brauchen Unterstützung

Das Personal muss wissen, wo es sich Hilfe holen kann. Unternehmen, die bereits über eine Strategie zur Mit­ar­bei­ter­befra­gung verfügen, profitieren nun davon: Hier lässt sich die Kontaktaufnahme zu jedem einzelnen Mitarbeiter je nach Ressourcen und Bedarf skalieren.

Mitarbeiterführung: Führungsstärke demonstrieren

In turbulenten Zeiten sehnen sich Angestellte nach Führungskompetenz und Planungssicherheit. Auch wenn das Management nicht immer alle Antworten auf die Fragen der Mitarbeiter parat hat, sollte es folgende Punkte be­her­zigen:

Erreichbar sein

Dem Personal muss klar sein, wie es die Führungsebene erreichen kann. Dazu müssen Führungskräfte vor Ort sichtbar sein. Ist dies nicht der Fall, sollte es andere Kommunikationskanäle für Feedback geben.

Nach Feedback fragen

Mitarbeiter um Rückmeldungen zu bitten, demonstriert Wertschätzung: Ihr könnt mitbestimmen, wir hören auf euch! So arbeiten Firmen aktiv an der Aufdeckung von Problemen und deren Lösung. Zeigen Sie Ihnen, wie ihre Expe­rien­ce und ihr Wohlbefinden in Ihre Entscheidungen und Maßnahmen mit einfließen. Indem Sie den ersten Schritt machen und die Mitarbeiter zu ihren Erfahrungen vor Ort befragen, müssen Sie nicht darauf vertrauen, dass sie sich ein Herz fassen oder die Zeit nehmen, Probleme anzusprechen.

Konkrete Handlungen

Es gehört zum Pflichtprogramm der Führungsebene, auf das Feedback der Mitarbeiter einzugehen und entsprechend zu handeln. Wenn die Belegschaft Probleme in ihrem täglichen Arbeitsumfeld anspricht, muss die Unterstützung bei der Beseitigung dieser Hindernisse oberste Priorität haben. Nur Personal, das sich sicher fühlt, arbeitet produktiv.

Maßgeschneiderte Kommunikation

Nach der Analyse des Feedbacks sollte die Kommunikation entsprechend angepasst werden, niemand möchte immer wieder dieselben Botschaften hören. Zudem schadet es nicht, transparent zu machen, auf welche Weise das Feed­back genutzt wurde, um das Unternehmen sicher durch unruhige Gewässer zu navigieren. Stimmen Sie Ihre Mitteilungen in Echtzeit auf das herrschende Mitarbeiterklima ab.

Belastbarkeit: Resilienz stärken

Die meisten Mitarbeiter vor Ort beißen sich durch, wenn es hart auf hart kommt. Doch wir erleben beispiellose Zeiten, in denen vielen irgendwann die Kraft ausgehen wird. Die Fähigkeit, den Menschen zuzuhören und sie zu stützen, ist jetzt das beste Mittel, um ihre Widerstandsfähigkeit auszubauen.

Auf die körperliche und geistige Verfassung achten

Menschen, die körperlich und geistig in guter Verfassung sind, halten mehr aus und arbeiten produktiver. Es empfiehlt sich deshalb, sie um eine Einschätzung ihrer physischen und mentalen Gesundheit zu bitten, damit sie bei Bedarf rasch die nötige Unterstützung erhalten. Es zählt zu den Aufgaben der Führungskräfte, die Mitarbeiterbelastbarkeit in diesen Zeiten auf jede erdenkliche Weise zu stärken.

Mehr Entscheidungsspielraum

Angestellte, die selbstbestimmt arbeiten und eigenständige Entscheidungen treffen, bekommen das Gefühl, ihr Leben im Griff zu haben. Wenn es Mitarbeitern selbst überlassen wird, wie und wann sie ihre Arbeit erledigen, dann verstärkt das die positiven Emotionen.

Das große Ganze

Firmen sollten zusehen, dass sich ihre Mitarbeiter als Teil des großen Ganzen fühlen. Wenn sie verstehen, auf welche Weise ihre Arbeit zum allgemeinen Unternehmensziel beiträgt, wächst automatisch auch ihre Motivation.

Gemeinschaftsgefühl fördern

Team-Meetings stärken nicht nur in der Krise das Zusammengehörigkeitsgefühl, hier können alle ihre Resultate vor­stel­len und Feedback geben. Das sorgt für die Erkenntnis, dass die Menschen mit ihren Sorgen und Nöten nicht allein sind.

P.S.

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Roland Abel Autor: Dr. Roland Abel ist Head of Growth & Strategy – Employee Experience (EX) DACH von Qualtrics und unterstützt Qualtrics-Kunden bei der Erhebung von Experience-Daten. Er blickt auf über zwölf Jahre Erfahrung im Bereich Employee Experience zurück. Bei einer großen HR-Beratung führte er als Practice Head Employee Insights Germany & Austria multinationale Mit­ar­bei­terbefragungen für internationale Konzerne in der DACH-Region durch. Dabei kümmerte er sich um die Konzeption und Auswertung der Umfragen, die Besprechung der Ergebnisse mit der Führungsebene und um die Planung von Folgeaktivitäten. Zuvor promo­vierte er in Sozial­wissenschaf­ten an der Ruhr-Universität Bochum.