Tipps für die Befragung Ihrer Inhouse- und Kundenservice-Mitarbeiter in Krisenzeiten

von ein 22. April 2021 mit Keine Kommentare

Viele Menschen arbeiten seit Monaten im Homeoffice – und haben sich langsam daran ge­wöhnt. Selbst wenn die Ver­wand­lung in ein virtuelles Team nicht immer klappt, ist die Ar­beit von zu Hause aus ein Privileg, das nicht jeder ge­nießt.

HomeofficeBild: Vinzent Weinbeer auf Pixabay.com

Inhaltsverzeichnis

Betriebliche Wellness- und Ge­sundheitspro­gramme zielen nor­malerweise darauf ab, eine Umge­bung zu schaffen, die Gesundheit, Produktivität und Mitarbeiterengagement fördert. In den letzten Monaten besinnen sich HR-Spezialisten und Führungskräfte darauf, die grundlegenden psychologischen und sicherheitsrelevanten Anforderungen der An­ge­stellten zu stillen.

Durch eine Mitarbeiter­befra­gung, die auf die Bedürfnisse der Belegschaft zugeschnitten ist, lässt sich das Wohl­be­finden des Personals und der langfristige Erfolg des Unter­nehmens steigern. Doch selbst Organisationen mit eta­blier­ten Strategien zur Mitarbeiterbe­fragung müssen gerade lernen, diese auf die neuen Gegebenheiten abzu­stim­men und entsprechend zu handeln. In der Coronakrise ist es für alle eine Herausforderung, in Echtzeit Er­kennt­nisse zu ge­winnen, die für rasche Ent­scheidungen erforderlich sind, und die Kommunikation daran anzu­passen.

Viele Firmen teilen ihr Personal heute in zwei Kategorien ein:

Remote: Mitarbeiter, die gegenwärtig zu Hause arbeiten

Die Kommunikation mit diesen Mitarbeitern stellt kein Problem dar. Meist arbeiten sie ohnehin am Computer oder sind anderweitig digital vernetzt. Dennoch sollten Unternehmen ihre Fragen ändern, da sich diese Mitarbeiter während der Covid-19-Krise vor allem der Aufgabe ausgesetzt sehen, ge­sund, engagiert und mit dem Unternehmen in Verbindung zu bleiben.

Non-Remote: Mitarbeiter, die vor Ort arbeiten

Inhouse- und Kundenservice-Mit­arbeiter haben dagegen wahrscheinlich keinen Rechner zur Verfügung – und ihr Ar­beits­pensum ist so groß wie nie. Jetzt eine herkömmliche Mitarbeiter­umfrage durchzuführen, bringt nichts. Dennoch ist es wichtiger denn je, die Experience dieser Mitarbeitergruppe zu erfassen und darauf zu reagieren. Ihr tägliches Feedback ist genau die Infor­mation, die Firmen benötigen, um ihre Sicherheit, Belastbarkeit und Arbeits­fä­hig­keit zu garantieren.

Unternehmen mit etablierten Strategien zur Mitarbeiterbefragung müssen jetzt einige Anpassungen vornehmen, damit ihnen nichts entgeht. Organisationen, die noch keine Rückmeldungs­kanäle für ihre Mitarbeiter eingerichtet haben, sollten dies nun nachholen.

Eine gute Leitlinie für Unter­nehmen ist es, sich bei der Mitarbeiterbefragung auf die Kernbereiche Kommunikation, Mitarbeiterführung und Belastbarkeit zu konzentrieren.

Kommunikation: Aufmerksam zuhören und kommunizieren

In Zeiten des Wandels ist Kommu­nika­tion alles. Besonders die Art und Weise der Gesprächs­führung spielt eine ent­schei­dende Rolle. Firmen müssen ihren Ange­stellten demonstrieren, dass sie nicht nur zuhören, sondern die Be­den­ken und Sorgen der Beleg­schaft wichtig nehmen – und entsprechend handeln.

Auf den Punkt kommen

Da die Mitarbeiter im Firmen­gebäude wahrscheinlich gerade unter starker Belastung stehen, muss Kommunikation übersichtlich bleiben. Deshalb reichen wenige, leicht zu beant­wortende und zielgerichtete Fragen, um Erkenntnisse zu gewinnen. Wer wichtige Inhalte vermitteln möchte, sollte sich kurzfassen – nur die Hauptpunkte wiederholen und Kernaussagen hervorheben. Und: lieber eine kurze Nachricht herausbringen, statt lange Wochenberichte zu liefern.

Häufigkeit der Benachrichtigungen steigern

In turbulenten Zeiten übersteigt der Bedarf an Informationen oft das Tempo, in der Führungskräfte diese liefern können. Dennoch ist es essenziell, regelmäßig neue Arbeitsanweisungen auszugeben, auch wenn diese nur kurz aus­fallen.

Empathie und Wertschätzung zeigen

Alle Mitarbeiter verdienen Anerkennung für ihre Leistungen. Viele von ihnen riskieren ihre Gesundheit oder die ihrer Familie, um die täglichen Aufgaben erfüllen zu können. Das gelingt ihnen leichter, wenn sie Wertschätzung erfahren und einen Sinn in ihrer Arbeit sehen.

Mitarbeiter brauchen Unter­stützung

Das Personal muss wissen, wo es sich Hilfe holen kann. Unter­neh­men, die bereits über eine Strategie zur Mitarbeiterbefragung verfügen, profitieren nun davon: Hier lässt sich die Kontakt­aufnahme zu jedem einzelnen Mitarbeiter je nach Ressourcen und Bedarf skalieren.

Mitarbeiterführung: Führungsstärke demonstrieren

In turbulenten Zeiten sehnen sich Angestellte nach Führungs­kompetenz und Planungssicherheit. Auch wenn das Management nicht immer alle Antworten auf die Fragen der Mitarbeiter parat hat, sollte es folgende Punkte be­her­zigen:

Erreichbar sein

Dem Personal muss klar sein, wie es die Führungsebene erreichen kann. Dazu müssen Führungs­kräfte vor Ort sichtbar sein. Ist dies nicht der Fall, sollte es andere Kommunikationskanäle für Feedback geben.

Nach Feedback fragen

Mitarbeiter um Rückmeldungen zu bitten, demonstriert Wert­schätzung: Ihr könnt mitbe­stimmen, wir hören auf euch! So arbeiten Firmen aktiv an der Aufdeckung von Problemen und deren Lösung. Zeigen Sie Ihnen, wie ihre Expe­rien­ce und ihr Wohl­befinden in Ihre Ent­schei­dun­gen und Maßnahmen mit einfließen. Indem Sie den ersten Schritt machen und die Mitarbeiter zu ihren Erfahrungen vor Ort befragen, müssen Sie nicht darauf vertrauen, dass sie sich ein Herz fassen oder die Zeit nehmen, Probleme anzusprechen.

Konkrete Handlungen

Es gehört zum Pflichtprogramm der Führungsebene, auf das Feedback der Mitarbeiter einzugehen und entsprechend zu handeln. Wenn die Belegschaft Probleme in ihrem täglichen Arbeitsumfeld anspricht, muss die Unterstützung bei der Beseitigung dieser Hindernisse oberste Priorität haben. Nur Personal, das sich sicher fühlt, arbeitet produktiv.

Maßgeschneiderte Kommunikation

Nach der Analyse des Feedbacks sollte die Kommunikation ent­sprechend angepasst werden, niemand möchte immer wieder dieselben Botschaften hören. Zudem schadet es nicht, transparent zu machen, auf welche Weise das Feed­back genutzt wurde, um das Unternehmen sicher durch unruhige Gewässer zu navigieren. Stimmen Sie Ihre Mit­tei­lun­gen in Echtzeit auf das herrschende Mitarbeiterklima ab.

Belastbarkeit: Resilienz stärken

Die meisten Mitarbeiter vor Ort beißen sich durch, wenn es hart auf hart kommt. Doch wir erleben beispiellose Zeiten, in denen vielen irgendwann die Kraft aus­gehen wird. Die Fähigkeit, den Menschen zuzuhören und sie zu stützen, ist jetzt das beste Mittel, um ihre Widerstandsfähigkeit auszubauen.

Auf die körperliche und geistige Verfassung achten

Menschen, die körperlich und geistig in guter Verfassung sind, halten mehr aus und arbeiten produktiver. Es empfiehlt sich deshalb, sie um eine Ein­schätzung ihrer physischen und mentalen Gesundheit zu bitten, damit sie bei Bedarf rasch die nötige Unterstützung erhalten. Es zählt zu den Aufgaben der Führungskräfte, die Mitarbeiter­belast­barkeit in diesen Zeiten auf jede erdenkliche Weise zu stärken.

Mehr Entscheidungsspielraum

Angestellte, die selbstbestimmt arbeiten und eigenständige Ent­scheidungen treffen, bekommen das Gefühl, ihr Leben im Griff zu haben. Wenn es Mitarbeitern selbst überlassen wird, wie und wann sie ihre Arbeit erledigen, dann verstärkt das die positiven Emotionen.

Das große Ganze

Firmen sollten zusehen, dass sich ihre Mitarbeiter als Teil des großen Ganzen fühlen. Wenn sie ver­stehen, auf welche Weise ihre Arbeit zum allgemeinen Unternehmensziel beiträgt, wächst automatisch auch ihre Motivation.

Gemeinschaftsgefühl fördern

Team-Meetings stärken nicht nur in der Krise das Zusammen­gehörigkeits­gefühl, hier können alle ihre Resultate vor­stel­len und Feedback geben. Das sorgt für die Erkenntnis, dass die Men­schen mit ihren Sorgen und Nöten nicht allein sind.

P.S.:

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Roland AbelAutor:
Dr. Roland Abel ist Head of Growth & Strategy – Employee Experien­ce (EX) DACH von Qualtrics und unterstützt Qualtrics-Kunden bei der Erhebung von Experien­ce-Daten. Er blickt auf über zwölf Jahre Erfahrung im Bereich Employee Experience zurück. Bei einer großen HR-Beratung führte er als Practice Head Employee Insights Germany & Austria multi­na­tionale Mit­ar­bei­terbefragungen für internationale Konzerne in der DACH-Region durch. Dabei kümmerte er sich um die Konzeption und Auswertung der Umfragen, die Besprechung der Ergebnisse mit der Führungs­ebene und um die Planung von Folgeaktivitäten. Zuvor promovierte er in Sozialwissenschaften an der Ruhr-Universität Bochum.