Kundenzentrierung als Grundlage eines um­fas­sen­den Mar­keting­kon­zepts

Online-Marketing

Eine kundenzentrierte Marke­ting­stra­tegie geht über das bloße Kennen­ler­nen Ihrer idealen Kunden hin­aus. Statt­des­sen beschreibt es einen Mar­keting­ansatz, der sich nicht darauf konzentriert, was das Beste für Ihr Un­ter­nehmen ist – son­dern darauf, was das Beste für Ihre Kunden ist.

Bild: Gerd Altmann auf Pixabay.com

Deshalb ist kundenzentriertes Mar­ke­ting ein Mar­ketingansatz, der die Bedürf­nisse und Interessen der Kunden bei allen Entscheidungen in Bezug auf Werbung, Verkauf und Promotion von Produkten und Dienstleistungen in den Vor­dergrund stellt.

Erfolgreiches kundenzentriertes Marke­ting erfordert ein tiefes Ver­ständnis da­für, warum Ihre Kunden brauchen, was Ihr Unter­nehmen anbietet. Das Ziel ist nicht nur geschäft­liches Wachs­tum, sondern es geht darum, den Kun­den zu zeigen, wie Ihre Produkte oder Ihre Dienst­leis­tun­gen einen Aspekt ihrer Arbeit oder ihres Lebens ver­bes­sern können.

“Und wollen Sie das Beste erfahren? Kunden­zentrierung funktioniert: So fand nämlich McKinsey heraus, dass Un­ter­neh­men mit einer kunden­zent­rierten, daten­gesteuerten Marke­ting- und Vertriebs­platt­form den Mar­ke­ting-ROI um 15-20% oder mehr erhöhen konnten.”

Inhaltsverzeichnis: Mar­keting­kon­zept

• Kundenzentrierung beginnt immer in der Chefetage
• Eine kundenzentrierte Marketingstrategie muss den Kunden ken­nen
• Bauen Sie Ihre Infrastruk­tur um den Kun­den auf
• Verkaufen bedeutet infor­mieren und be­raten
• Von Feed­back­schleife zu Feedback­schleife

Kundenzentrierung beginnt immer in der Chefetage

Kundenzentriertes Marketing erfordert in erster Linie zielgerichtetes Handeln; denn kein Wandel geschieht von selbst. Deshalb beginnt jede Art von Wandel immer mit der Unternehmensführung, denn nur wenn die Entscheider eine Idee oder einen Kulturwandel leben und unterstützen, hat er überhaupt eine Chance. Teams, die von ihrer Füh­rung in­spiriert werden, ge­deihen in einer Umge­bung, in der sich jeder Einzelne gehört und unterstützt fühlt.

Als Entscheider sollten Sie aus diesem Grund einmal über folgendes Mantra nachdenken: „Wir haben dieses Un­ter­nehmen aufgebaut, weil wir unsere Kunden unterstützen und ihr Leben einfacher machen wollen. Indem wir durch Support und Vertrieb nah am Kunden bleiben, sehen wir, was die Kunden sagen und können antizipieren, was sie meinen. Jeder bei uns hat die Möglichkeit, bei der Lösung von Pro­blemen zu helfen – durch Geschäfts­ent­schei­dun­gen, Produkt­verbes­se­run­gen und das Design.”

Sollten verschiedene Entscheider in ihrem Unter­nehmen nicht an Bord sein, gibt es auch hierzu einen einfachen Trick: Ziehen Sie die Skep­tiker einfach näher an den Kunden heran, indem Sie ihm oder ihr Gelegen­heiten bieten, di­rekt mit Anwendern zu sprechen und so Kundener­fahrungen zu teilen.

Eine kundenzentrierte Mar­ke­ting­stra­tegie muss den Kunden ken­nen

Um mit kundenorientiertem Marketing erfolgreich zu sein, sollte es selbst­ver­ständ­lich sein, dass Sie sich die Zeit neh­men, Ihre Kunden wirklich gut ken­nen zu lernen. Es gibt viele ver­schie­dene Möglich­keiten, dies zu tun:

• So können Sie Einzelgespräche mit ak­tuellen oder ehemaligen Kunden führen
• Oder Sie können Umfragen an Kunden ver­senden, um ein Massenfeedback zu einem bestimmten Fra­gen­kom­plex zu erhalten
• Alternativ können Sie Monitoring Tools und Google Alerts nutzen, um zu sehen, was die Leute online über Ihr Un­ter­neh­men sagen
• Dann können Sie noch Zeit damit ver­brin­gen, Ihr Support-Team zu unterstützen, in­dem Sie als Beispiel Kun­den-E-Mails lesen und beant­worten
• Letztlich können Sie dann noch an Ge­sprächen mit Ihrem Vertriebs­team teil­neh­men, um eine Idee der Her­aus­for­de­run­gen Ihrer Kunden zu bekommen

Um näher an Ihre Kunden heranzu­kommen, müssen Sie näher an die Menschen heran­kommen, die jeden Tag mit Ihnen sprechen. Front­line-Teams wie der Kunden­support und der Vertrieb verfügen über eine Fülle von Informa­tio­nen darüber, was die Kun­den wünschen und wonach sie fra­gen.

Bauen Sie Ihre Infrastruktur um den Kunden auf

Die Investition in eine kundenorientierte Infrastruktur wird sich am meisten aus­zahlen. Denn es geht im Zuge einer kundenzentrierten Marketingstrategie um die personalisierten Erlebnisse Ihrer Kunden.

Um beispielsweise Kunden mit den für sie am besten geeigneten Informa­tionen zu ver­binden, ist eine gezielte Nach­rich­tenübermittlung erforderlich, die auf einer Kunden­segmentierung basiert. Ein opti­miertes Design kann Ab­läufe für jede Art von Kunden­bedürf­nis oder zu erledigenden Aufgaben erstellen.

Kundenorientiertes Mar­ke­ting muss hyper-per­so­na­li­siert sein, um effektiv zu sein. Deshalb ist die tiefe Kenntnis Ihrer Kunden­gruppen ein guter Anfang, aber um jede einzelne Person effektiv an­sprechen zu können, müssen die Kun­den in Ihren Sys­temen seg­men­tiert werden.

Es gibt eine unendliche Anzahl von Mög­lich­kei­ten, wie Sie Ihren Kunden­stamm segmen­tieren können. Von den ge­nutzten Diensten über die Aktivität bis hin zur Berufs­bezeichnung – je detaillierter Sie Ihren Kun­denstamm ken­nen, des­to spezifischer können Sie Ihre Marketingstrategie gestalten.

Verkaufen bedeutet informieren und beraten

Ihre Broschüren, Ihre Web­site, Ihr Blog und Ihre Ver­kaufs­unter­lagen sind allesamt Inhalte, die Kun­den sehen und mit denen sie inter­agie­ren werden. Ein kunden­orien­tiertes Mar­keting­team erstellt seine Inhalte auf eine ganz be­stimmte Art und Weise,sodasss sie für die Kunden hilfreich sind, auch wenn sie nicht direkt das eigene Produkt ver­kaufen oder be­werben.

Um die hilfreichsten Inhalte zu erstellen, können Sie sich die folgenden vier Fra­gen stellen:

• Wer sind die Kunden, die Sie zu erreichen versuchen?
• Was sind die besonderen Merkmale dieser Kunden?
• Was sind die Probleme, die in ihrem Leben extrem schmerzhaft sind?
• Wie kann Ihre Marke daran arbeiten, diese zu lösen, unabhängig davon, ob sie etwas mit Ihrem Produkt zu tun ha­ben oder nicht?

Von Feedbackschleife zu Feed­back­schleife

Vielleicht treffen Sie den Nagel nicht so­fort auf den Kopf; das ist okay! Kun­den­orientierung besteht nämlich oft­mals darin, weiterhin zuzuhören, sich anzu­passen und auf ver­änder­te Kun­den­wünsche zu rea­gieren.

Denn vorausgesetzt, Sie beginnen mit einem Qualitätsprodukt oder -service, bedeutet kundenorientiert zu sein, den Standpunkt des Kunden zu verstehen und seine Interessen zu respek­tieren. Man behebt Probleme, bearbeitet Be­schwer­den und merkt sich die Vorlieben des Kunden.

Deshalb ist auch die Nutzung einer Feed­back­schleife so wichtig – also eines Systems, in dem Sie Kunden­feedback sammeln und darauf reagieren. Sie nutzen das Feedback einfach dazu, die eigene Marketing­strategie ständig an­zu­passen und immer besser zu werden.

Kundenzentrierung wird sich anfangs fremd anfühlen. Die Ver­la­gerung Ihres Fokus von der Befüllung eines Sales Funnels mit quali­fi­zier­ten Leads hin zur Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Zielkunden wird ei­ni­ge Zeit in An­spruch neh­men, aber der lang­fris­tige Lohn wird mehr Erfolg sein. Denn wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen und wirk­lich hilfs­bereit sind, führt dies zu stärkeren Be­zie­hun­gen, was lang­fristig ein nach­halti­geres Ge­schäft be­deu­tet.

Doch die Kun­den­zent­rie­rung ist nur die Grund­lage eines Mar­ke­ting­kon­zepts. Wie Sie ein voll­umfäng­liches Marke­ting­konzept ausar­beiten, erfahren Sie auf meiner Web­site und in meinem Artikel: Diese 10 Fragen sollte dein Mar­keting­kon­zept be­ant­wor­ten

Autor:
Sebastian Lugert ist leiden­schaft­licher Unter­nehmer und brennt besonders für das Thema Marke­ting. Er ist Autor des Buchs “Marketing mit Plan – In 10 ein­fachen Schritten zum er­folg­reichen Marke­tingkonzept”.