Eine kundenzentrierte Marketingstrategie geht über das bloße Kennenlernen Ihrer idealen Kunden hinaus. Stattdessen beschreibt es einen Marketingansatz, der sich nicht darauf konzentriert, was das Beste für Ihr Unternehmen ist – sondern darauf, was das Beste für Ihre Kunden ist.
Bild: Gerd Altmann auf Pixabay.com
Deshalb ist kundenzentriertes Marketing ein Marketingansatz, der die Bedürfnisse und Interessen der Kunden bei allen Entscheidungen in Bezug auf Werbung, Verkauf und Promotion von Produkten und Dienstleistungen in den Vordergrund stellt.
Erfolgreiches kundenzentriertes Marketing erfordert ein tiefes Verständnis dafür, warum Ihre Kunden benötigen, was Ihr Unternehmen anbietet. Das Ziel ist nicht nur geschäftliches Wachstum, sondern es geht darum, den Kunden zu zeigen, wie Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen einen Aspekt ihrer Arbeit oder ihres Lebens verbessern können.
„Und wollen Sie das Beste erfahren? Kundenzentrierung funktioniert: So fand nämlich McKinsey heraus, dass Unternehmen mit einer kundenzentrierten, datengesteuerten Marketing- und Vertriebsplattform den Marketing-ROI um 15-20% oder mehr erhöhen konnten.“
Inhaltsverzeichnis: Marketingkonzept
- Kundenzentrierung beginnt immer in der Chefetage
- Eine kundenzentrierte Marketingstrategie muss den Kunden kennen
- Bauen Sie Ihre Infrastruktur um den Kunden auf
- Verkaufen bedeutet informieren und beraten
- Von Feedbackschleife zu Feedbackschleife
Kundenzentrierung beginnt immer in der Chefetage
Kundenzentriertes Marketing erfordert in erster Linie zielgerichtetes Handeln; denn kein Wandel geschieht von selbst. Deshalb beginnt jede Art von Wandel immer mit der Unternehmensführung, denn nur wenn die Entscheider eine Idee oder einen Kulturwandel leben und unterstützen, hat er überhaupt eine Chance. Teams, die von ihrer Führung inspiriert werden, gedeihen in einer Umgebung, in der sich jeder Einzelne gehört und unterstützt fühlt.
Als Entscheider sollten Sie aus diesem Grund einmal über folgendes Mantra nachdenken: „Wir haben dieses Unternehmen aufgebaut, weil wir unsere Kunden unterstützen und ihr Leben erleichtern wollen. Indem wir durch Support und Vertrieb nah am Kunden bleiben, sehen wir, was die Kunden sagen und können antizipieren, was sie meinen. Jeder bei uns hat die Möglichkeit, bei der Lösung von Problemen zu helfen – durch Geschäftsentscheidungen, Produktverbesserungen und das Design.“
Sollten verschiedene Entscheider in Ihrem Unternehmen nicht an Bord sein, gibt es auch hierzu einen einfachen Trick: Ziehen Sie die Skeptiker einfach näher an den Kunden heran, indem Sie ihm oder ihr Gelegenheiten bieten, direkt mit Anwendern zu sprechen und so Kundenerfahrungen zu teilen.
Eine kundenzentrierte Marketingstrategie muss den Kunden kennen
Um mit kundenorientiertem Marketing erfolgreich zu sein, sollte es selbstverständlich sein, dass Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Kunden wirklich gut kennenzulernen. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun:
- So können Sie Einzelgespräche mit aktuellen oder ehemaligen Kunden führen
- Oder Sie können Umfragen an Kunden versenden, um ein Massenfeedback zu einem bestimmten Fragenkomplex zu erhalten
- Alternativ können Sie Monitoring Tools und Google Alerts nutzen, um zu sehen, was die Leute online über Ihr Unternehmen sagen
- Dann können Sie noch Zeit damit verbringen, Ihr Support-Team zu unterstützen, indem Sie als Beispiel Kunden-E-Mails lesen und beantworten
- Letztlich können Sie dann noch an Gesprächen mit Ihrem Vertriebsteam teilnehmen, um eine Idee der Herausforderungen Ihrer Kunden zu bekommen
Um näher an Ihre Kunden heranzukommen, müssen Sie näher an die Menschen herankommen, die jeden Tag mit Ihnen sprechen. Frontline-Teams wie der Kundensupport und der Vertrieb verfügen über eine Fülle von Informationen darüber, was die Kunden wünschen und wonach sie fragen.
Bauen Sie Ihre Infrastruktur um den Kunden auf
Die Investition in eine kundenorientierte Infrastruktur wird sich am meisten auszahlen. Denn es geht im Zuge einer kundenzentrierten Marketingstrategie um die personalisierten Erlebnisse Ihrer Kunden.
Um etwa Kunden mit den für sie am besten geeigneten Informationen zu verbinden, ist eine gezielte Nachrichtenübermittlung erforderlich, die auf einer Kundensegmentierung basiert. Ein optimiertes Design kann Abläufe für jede Art von Kundenbedürfnis oder zu erledigenden Aufgaben erstellen.
Kundenorientiertes Marketing muss hyper-personalisiert sein, um effektiv zu sein. Deshalb ist die tiefe Kenntnis Ihrer Kundengruppen ein guter Anfang, aber um jede einzelne Person effektiv ansprechen zu können, müssen die Kunden in Ihren Systemen segmentiert werden.
Es gibt eine unendliche Anzahl von Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundenstamm segmentieren können. Von den genutzten Diensten über die Aktivität bis hin zur Berufsbezeichnung – je detaillierter Sie Ihren Kundenstamm kennen, desto spezifischer können Sie Ihre Marketingstrategie gestalten.
Verkaufen bedeutet informieren und beraten
Ihre Broschüren, Ihre Website, Ihr Blog und Ihre Verkaufsunterlagen sind allesamt Inhalte, die Kunden sehen und mit denen sie interagieren werden. Ein kundenorientiertes Marketingteam erstellt seine Inhalte auf eine ganz bestimmte Art und Weise, sodass sie für die Kunden hilfreich sind, auch wenn sie nicht direkt das eigene Produkt verkaufen oder bewerben.
Um die hilfreichsten Inhalte zu erstellen, können Sie sich die folgenden vier Fragen stellen:
- Wer sind die Kunden, die Sie zu erreichen versuchen?
- Was sind die besonderen Merkmale dieser Kunden?
- Was sind die Probleme, die in ihrem Leben extrem schmerzhaft sind?
- Wie kann Ihre Marke daran arbeiten, diese zu lösen, unabhängig davon, ob sie etwas mit Ihrem Produkt zu tun haben, oder nicht?
Von Feedbackschleife zu Feedbackschleife
Vielleicht treffen Sie den Nagel nicht sofort auf den Kopf; das ist okay! Kundenorientierung besteht nämlich oftmals darin, weiterhin zuzuhören, sich anzupassen und auf veränderte Kundenwünsche zu reagieren.
Denn vorausgesetzt, Sie beginnen mit einem Qualitätsprodukt oder -service, bedeutet kundenorientiert zu sein, den Standpunkt des Kunden zu verstehen und seine Interessen zu respektieren. Man behebt Probleme, bearbeitet Beschwerden und merkt sich die Vorlieben des Kunden.
Deshalb ist auch die Nutzung einer Feedbackschleife so wichtig – also eines Systems, in dem Sie Kundenfeedback sammeln und darauf reagieren. Sie nutzen das Feedback einfach dazu, die eigene Marketingstrategie konstant anzupassen und immer besser zu werden.
Kundenzentrierung wird sich anfangs fremd anfühlen. Die Verlagerung Ihres Fokus von der Befüllung eines Sales-Funnels mit qualifizierten Leads hin zur Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Zielkunden wird einige Zeit in Anspruch nehmen, aber der langfristige Lohn wird mehr Erfolg sein. Denn wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen und wirklich hilfsbereit sind, führt dies zu stärkeren Beziehungen, was langfristig ein nachhaltigeres Geschäft bedeutet.
Doch die Kundenzentrierung ist nur die Grundlage eines Marketingkonzepts. Wie Sie ein vollumfängliches Marketingkonzept ausarbeiten, erfahren Sie auf meiner Website und in meinem Artikel: Diese 10 Fragen sollte dein Marketingkonzept beantworten!
Autor:
Sebastian Lugert ist leidenschaftlicher Unternehmer und brennt besonders für das Thema Marketing. Er ist Autor des Buchs „Marketing mit Plan – In 10 einfachen Schritten zum erfolgreichen Marketingkonzept“.